Historique De La Grc

 Etude de cas : X SAS / Rambouillet 1. Définissez la GRC. Quels sont les objectifs de la GRC ? Quels sont ses composants ? Définition : Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser er de maximiser le CA ou la marge par le client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données client et des opérations de marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche

......................................... 7 a. La GRC, un projet fort pour l’entreprise ....................................................................................... 7 b. La GRC comme processus relationnel ........................................................................................... 7 c. La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle .......................................................... 8 d. La GRC en tant que processus technologique ..............

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l’entreprise Semaine des entreprises de services BtoB LORIENT 2009 Semaine des entreprises de services - 25 11 1 Préambule • Depuis les années 1990, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client ». • Le rapport entreprise - client ne s’envisage alors plus seulement dans la conquête et dans l’immédiateté d’une

Réalisé par : Lucienne Guiseppelli Année universitaire 2001-2002 SOMMAIRE INTRODUCTION PARTIE I : GESTION DE LA RELATION CLIENT : LA VENTE A VALEUR AJOUTEE I. LA RELATION CLIENT : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1. Historique 1.1 D’une orientation produit à une orientation client 1.2 Un client impliqué dans le processus d’achat 2. Nouveaux enjeux, nouvelles approches 2.1 Approche transversale « Customer Connections » 2.2 Rentabilité de l’entreprise et la satisfaction

Sommaire Introduction I- PRESENTATION DU CONCEPT 1-Historique 2-Evolution II- LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE LA GRC 1- Objectifs 2- Enjeux III- LES COMPOSANTES ET LES FONCTIONALITEES DU GRC 1-Opérationnel/Analytique 2-Fonctions IV- LES OUTILS TECHNOLOGIQUES DU CRM V- INTEGRATION DE LA CRM DANS L’ENTREPRISE BIBLIOGRAPHIE II-LES OBJECTIS et LES ENJEUX DE LA CRM : Cette présente partie va nous permettre de mieux comprendre le CRM, de connaître ses objectifs

stockées |Vérifier l’efficacité du stockage | |Sauvegarde logicielle : | | | |Serveur (historique client) |Bases de données clients | | | |Enregistrement des ventes, des R.D.V, des |accès sécurisés

Etude de la GRC de l’entreprise Air Liquide. [pic] Maxime GIOVINAZZO Aurélien WOEHRLY ANNEE 2010-2011 INTRODUCTION Envoyer des satellites dans l'espace, créer de magnifiques verres polis, vendre des bananes mûres et jaune d'or, conserver des lacs limpides, produire des courants électriques forts, assurer les besoins des hôpitaux pour la vie, pour les opérations d’anesthésie, ceux des soudeurs, des fabricants de semi conducteurs, permettre l’hygiène, la plongée sous-marine

fine du client. Identification des segments rentables, définition du comment les satisfaire et mise en place de mesures, enrichissement de la base de données (clients, contacts), réalisation d’actions sélectives et objectif final : fidélisation. La GRC est une démarche qui vise à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable afin d’accroitre le chiffre d’affaires

client. * Auprès de la marque | STOCKAGE DE L’INFORMATION | Ce qui permet le stockage | Nature des informations stockées | Vérifier l’efficacité du stockage | * Fichiers papier * Disque dur externe et internes * Clé USB * Logiciel de GRC * Intranet * Cd | * Rendez-vous * Fichiers clients * Devis, factures, OAV * Papiers administratifs. * Formations autonomes * Informations produits. * Stocks | Sécurité : codes d’accès avec mot de passe et identifiant individuel,

adresse, tél., mail, profession ou secteur d’activité pour 1 Ee, n° siret, capital, effectif…) * Infos de qualification : permettent de personnaliser le contact (Nom et fonction des interlocuteurs, équipements actuels, origine du contact… * Historique des achats et de la relation : achats effectués par le client (dates, mode de règlement, qté…) et différents contacts établis (mailing, téléprospection, visite de salon, demande de doc…) * Infos de comportement : variable selon le public étudié