La Notion Du Satisfaction Client

système d’information ................................................................................. 60 La fonction système d’information aujourd’hui ........................................................... 62 Six référentiels pour définir la notion de système d’information ..................... 64 Une fonction qui s’externalise de plus en plus ................................................................ 69 Chapitre 3 L’évaluation des activités de la fonction système d’information 73

Sujet : Usage des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication dans la gestion de la relation client dans une institution financière : Analyse des avantages, contraintes et défis I. INTRODUCTION Les innovations dans les technologies de l’information et de la communication (TIC) adossés à la globalisation de l’économie ont induit une accélération des mouvements des capitaux telle qu’elle requiert des systèmes transactionnels modernes et efficaces visant à sécuriser et

La gestion de la relation client 1°) Définition : Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients et des opérations marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche qui permet d’identifier et de fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et

Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain Section 3 : Forces et faiblesses Conclusion CHAPITRE II : PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes

Marketing : - susciter l’intérêt du client" - étudier l’expérience d’achat" - définir une cible : cible marketing (consommateurs / prospects) et cible de communication (cible envers qui on communique : consommateurs ou non (ex : communiquer avec le client de mon client)). Cible de communication : coeur de cible = noyau de la cible qui est parfois difficile à segmenter pour l’entreprise" - service client : n’a pas tjs existé, désormais très important = qqch qui s’ajoute à la valeur du produit

peuvent influencer positivement le service clients. Cette étude visait à déterminer l'impact des employés motivés sur la satisfaction des clients : - Premièrement, le niveau d'engagement des employés a un impact sur la satisfaction des services fournis aux clients. A chaque augmentation de deux points de la motivation de l'employé, la satisfaction du client augmente d'un point. - Deuxièmement, globalement environ 20% des variations sur le score de satisfaction sont liées aux changements de scores des

2007 70 VI-1 Les ventes globales des concurrents de NISSAN Algérie pour l’année 2008 72 VI-2 Récapitulatif des ventes des années 2007 et 2008 73 VI-2 Les différents moyens de fidélisation appliqués selon la marge bénéficiaire et le nombre des clients VI-2 L’écart entre la réalité de NISSAN et les principes de base 65 VI-3 Analyse de la question n°01 86 VI-3 Analyse de la question n°02 86 VI-3 Analyse de la question n°03 87 VI-3 Analyse de la question n°04/01 87 VI-3 Analyse de la question

l’entreprise doit assurer sa pérennité. Il lui faut continuer ses activités. Pour cela il faut naturellement rechercher du profit. Donc la volonté de développer son chiffre d’affaires et sa part de marché ◦ Dans cette optique, il faut viser la satisfaction du client. L’entreprise ne peut se contenter de la recherche du profit, elle doit aussi prendre en compte les attentes du personnel. L’entreprise a alors une finalité sociale.  Illustration doc 4 et 5 mouly management des entreprises AG PME

humain ( psychologue ) un endroit ( le Hoggar ), une organisation ( médecins sans frontières ) ou une idées ( le marxisme ) . Pourtant on n’achètera jamais un produit pour luimême mais pour la satisfaction qu’il procure. Le produit en fait, sert à résoudre un problème. c / La valeur, le coût et la satisfaction : Pour apprendre l’Anglais, Salah a le choix entre plusieurs moyens. Acheter la méthode ASSIMIL et travailler seul le soir, s’inscrire au British Council ou au centre culturel 2 américain

dirigeants à positionner leur entreprise pour le futur. Plutôt que de s'appuyer seulement sur des indicateurs financiers, le système de mesure doit prendre en compte les éléments qui favorisent la création de valeur ajoutée: La connaissance des clients, les processus, et l'apprentissage. Il constitue un bon baromètre de la bonne santé de l'entreprise. On peut dire aussi que le Balanced Scorecard est un système de mesure traduisant la stratégie de l'entreprise par un ensemble cohérent d'indicateurs