La Notion Du Satisfaction Client

particulière. La qualité est à l’heure actuelle, un des terrains sur lequel se joue la concurrence mondiale entre entreprises. En effet, la mondialisation de l’économie impose aux entreprises de s’adapter à ces nouvelles exigences pour ne pas voir leurs clients se diriger vers des concurrents qui sauront les écouter, comprendre leurs besoins et y répondre à temps. Le secteur industriel a été le précurseur de la démarche. Depuis 1989, date à laquelle les premières sociétés américaines ont commencé à se

Principes & Concepts Marketing Plan de Cours    Notions Fondamentales Genèse L’Optique Marketing  La stratégie Marketing  La Stratégie d’entreprise et la Stratégie Marketing La Segmentation Le positionnement La politique de Marque  Le service Marketing au sein de l’Entreprise Evolution du Marketing       L’élaboration de la Stratégie Acquisition Clients Génération de Trafic Fidélisation Client La Stratégie Marketing Web     Les Outils

adaptés La technique de collecte d’information la plus fiable en milieu industriel reste l’étude qualitative en forme d’entretiens individuels dans les lieux de travail, cette technique permet d’être encore plus proche de la réalité et des contraintes du client. + Une expérience approfondie dans les secteurs industriels étudiés •Difficile de mener des études approfondies dans un secteur d’activité qu’on ne maîtrise pas. •Même les recommandations des cabinets, qu’elle soient stratégiques ou opérationnelles

de gestion qui comprend un système de pensée, d'analyse et d'action. 1.1 Les fondements idéologiques de la démarche marketing Le principe de la souveraineté du client Le système de pensée à la base de la démarche, l'orientation-marché, s'appuie sur la théorie des choix individuels fondée sur la souveraineté du client. La poursuite de l'intérêt personnel est une tendance indéfectible chez la plupart des êtres humains, et le but est de développer un système qui fasse en sorte que les individus

relation client - en abrégé GRC - correspond au terme anglo-saxon de customer relationship management - en abrégé CRM. Selon le CXP , cité par JL Thomas [1] " "La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter ,traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service " . " En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client , que ce

les différencier des concurrents. 2) Fonctions : Identifier le produit
 Différencier son produit de la concurrence Créer une image de marque, une référence Protéger le produit (des imitations): marque déposée brevet
- Fidéliser le client 3) Historique des marques : Apparition fin du 19ème siècle
1976 : crise = produits “libres”, “blancs” Marques de distributeur
actuellement , offensive des « 1ers prix » >< marques de fabricants 4) Les différents types de marque : Des noms

pour les acteurs externes : * clients, fournisseurs, intermédiaires de financement (banques, gérants de fonds...), compagnie d'assurance, * ONG, associations, citoyen d'une collectivité - où l'entreprise exerce son activité, (riverains),... * collectivités territoriales, territoriale ou non, administration territoriale de la collectivité concernée, * Chambre de commerce et d'industrie (CCI), * Actionnaires et investisseurs La notion de partie prenante est née d'une exigence éthique nouvelle

Théme : la relation commerciale et son contexte I) La relation commerciale repose sur l’activité commerciale A) la notion d’activité commerciale L’activité commerciale peut être définie comme étant une fonction économique qui consiste à acheter des marchandises ou des produits pour les revendre en l’etat (sans transformation à la différence des matières 1ières) au consommateur final. L’activité commerciale est le rôle d’une unité commerciale (UC) L’unité commerciale est une unité

Lapeyre Lapeyre est un négoce c’est-à-dire que c’est une enseigne qui travaille principalement avec les professionnels. Les points de vente des magasins Lapeyre sont des salles d’exposition ce qui nécessite donc la présence de vendeur pour que le client ait accès aux produits. Les 2 concurrents principaux de Lapeyre sont centrés, eux, sur le libre service. VI. Facteurs clés sur le marché |MENACES |OPPORTUNITES

produits ou des prestations destinées à satisfaire les besoins des clients. Une concurrence accrue s’instaure, rendant les attentes plus contraignantes en ce qui concerne la qualité. Ces organisations doivent utiliser des systèmes de management de plus en plus efficients, qui doivent entrainer des améliorations continues de la qualité. Il ne suffit plus de produire pour vendre, il faut s’efforcer de satisfaire les besoins des clients en leur offrant au meilleur coût un produit meilleur par ses performances