La Notion Du Satisfaction Client

Principale préoccupation des entreprises : développer des relations à long terme avec leurs clients. * Désir de l’entreprise que les clients deviennent fidèles., Changement de motivation pour les entreprises : elles ont appris qu’il est plus facile et moins onéreux de conserver une clientèle acquise que de chercher de nouveaux clients. * Entreprises incitées à s’aligner sur la notion de « valeur client ». 4 Introduction au marketing CHAPITRE I : l’Approche Marketing Objectif d’apprentissage:

-PARTIE I : CONCEPTS GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ de service I.- Historique et DÉFINITION DE LA QUALITÉ  Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide

Marketing Les bases Les bases 1 Qu’est-ce que le Marketing ? Le marketing est un groupe d’outils reposant sur l’orientation de toute l’entreprise vers la satisfaction optimale des besoins de groupes de clients sélectionnés par rapports aux offres concurrentes tout en optimisant la rentabilité. Les bases 2 Qu’est-ce que le Marketing ? Les bases 3 Qu’est-ce que le Marketing ? …un état d’esprit visant à rendre chaque contact avec l’entreprise ou le produit mémorable ! Les bases

activités, stratégies et ressources d'une entreprise qui ont une influence directe sur le client en vue de satisfaire les désirs et les besoins de clients sélectionnés de façon rentable, en étant plus efficace que la concurrence ". 5 Quel est le rôle du marketing ? Le rôle du marketing est de créer de la valeur (économique) pour l’entreprise, en créant, révélant, promouvant de la valeur pour le client. 6 Si la valeur perçue d’une offre était purement objective, l’eau ne serait que de l’eau…

145*210 — 12,5 mm Jean Margerand Florence Gillet-Goinard Manager la qualité pour la première fois J J J J construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certification ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l’aide d’exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche

une (ou des) situation(s) d’achat potentiel, il s’agit de le conduire à repérer et sélectionner les déterminants de l’achat afin que l’entreprise prenne une décision raisonnée en termes de marchéage. Pré-requis, transversalités La plupart des notions traitées ici (perception, attitude, comportement) a déjà été vue dans le programme de « Sciences de gestion », dans le cadre de « l’identité de l’individu au sein de l’organisation ». L’enseignant s’appuiera sur ces acquis pour les réinvestir en

6 IV) ENGAGEMENT ET POLITIQUE QUALITE DE LA DIRECTION 9 V) Les responsabilités et autorités. 10 a) Le représentant de la direction 10 b) Organigramme 11 c) L’écoute client. 12 d) La planification du système de management de la qualité 12 e) La communication interne. 12 f) Revue de direction. 13 VI) Gestion documentaire du système de management de la qualité

Thème 1 : la mercatique basée sur le client 1. Le concept de mercatique Le marketing est un ensemble de technique, orienté sur la satisfaction des besoins et des motivations des individus, ou groupement d’individus afin de créer de la valeur économique pour l’entreprise, tout en créant de la valeur pour les clients, lui permettant d’atteindre ses objectifs A. La mercatique, un état d’esprit Il consiste à se placer toujours au point de vue du consommateur, de façon à répondre au mieux à

CHAPITRE 2 : FICHE REVISION : Management des entreprises I – Les finalité de l'entreprise FINALITE ENTREPRISES Finalité traditionnellesFinalité nouvelle des entreprises en termes de responsabilité sociale ou sociétale Concept RSE : notion RSE découle directement du concept du développement durable. RSE Sociétale = sociale lié aux salariés = lié à la société = chômage, licenciement, pollution égalité homme/femme RSE : fait d'intégrer volontairement les préoccupations

comme cadre théorique initial, les travaux concernant les organisations hautement fiables, nous nous sommes intéressés ici aux opérations d’assistance rapatriement qui constituent des situations qui ne tolèrent pas l’échec et réclament un taux de satisfaction clientèle élevé. La description et l’analyse détaillée d’un processus de coordination interne entre différents chargés d’assistance impliqués dans une même opération d’assistance nous amène à faire deux constats : - d’une part, à identifier quatre