La Servuction Principes

concernant : ¾ L’offre de services ; ¾ Le choix du support matériel ; ¾ Le recrutement et la gestion du personnel ; ¾ Et l’organisation du travail ( la servuction)1 (1) C’est l’organisation systématique et cohérente des éléments matériels et humains nécessaires à la prestation des services en fonction des attentes du client. Décrire la servuction, consiste à définir le processus qui mène à la production des services . 3-1-2- Le personnel de contact : Il s’agit des employés qui sont en relation

................................................................................. 20 5.1 6 Notion de la « Servuction » ........................................................................................................... 21 6.1 7 Impact du mouvement en faveur de la qualité des services ............................................... 21 Eléments de la servuction .................................................................................................... 22 Spécificités

à l’interprétation personnelle du vendeur. d- Objections/ Preuves L’objection est un réflexe normal de la part du client. Il y a objection parce que l’acheteur : * n’a pas compris * n’est pas convaincu * résiste par principe * a peur de se faire avoir,… Souvenez-vous : « La vente commence quand le client dit Non » Pour répondre aux objections, le vendeur peut : - Creuser  : - C’est cher ! - Par rapport à quoi ? -

conséquent licencie 17 personnes. Pour pallier à ce déficit, Beauvais international met en place une nouvelle tarification basée uniquement sur le transport. Pour se démarquer de la concurrence l’entreprise décide de considérer le transport comme une servuction en développant la participation du client et la proportion de clients actifs. Beauvais international passe rapidement d’une conception hiérarchique traditionnelle vers une conception de type pyramide inversée, où le client est positionné au sommet

PLAN : I. PRESENTATION II. LES SERVICES OFFERTS PAR L’ISIAM III. LA CLIENTELE IV. SERVUCTION ET BLUEPRINTING V. ETUDE COMPARATIVE I- PRESENTATION Introduit au Maroc par le Dahir du 25 mai 1926, le modèle organisationnel et commercial du Groupe est fondé, dès l’origine, sur les concepts de mutualité et de coopération. Ainsi, les premières Banques Populaires de type coopératif et à vocation régionale, furent créées, dès la fin des années 20 du siècle dernier, dans les principales

travail sur la réputation, considération du client, chartre éthique, faire jouer le bouche à oreille! Action marketing 33 Besson, sep. 2011 MKT4001 - Marketing des services MKT4001 - Marketing des services L ’entreprise de service un SYSTEME de servuction Système Personnel de contact Service A Les trois dimensions du marketing des services CLIENTS Client 1 d’organisation interne Support matériel Personnel de contact Service B Client 2 35 Marketing externe Marketing transactionnel

produit A. Caractéristique ou identification * Caractéristique technique : caractéristique de l'établissement (carte, déco, hébergement, #, restaurant) * Caractéristique service rendu : composante immatérielle, c'est la prestation, la servuction (peut se présenter sous forme de guides des prestations) * Caractéristique contenu symbolique : image et attente du client. Il dépend des 2 premiers éléments, et peut changer selon les clients B. Le choix du produit Il s'agit de définir

nous baignons aujourd'hui est sans doute l'éclectisme : tout peut, en principe, y coexister, ou si l'on préfère cette autre formulation, dont l'esprit de tolérance est encore plus conforme à l'air du temps : rien n'y est a priori frappé d'illégitimité. Tous les styles, toutes les époques, bénéficient du droit à la différence • (Feny, 1990). En cela, la société post-moderne semble inscrire sa logique sur trois grands principes : Par baroque, on entendra, avec Deleuze, un - baroque qui ne cesse défaire

Introduction: Principes généraux sur la stratégie d'entreprise. Martinet met en parallele deux visions de l'organisation. AC: Logiques de facteurs que l'ont combine de façon optimal AR: Logique d'acteurs (producteurs consommateur) AC: Logiqe technico economique AR:Logique socio politique (exemple prise en compre des syndcats) AC:L'entreprise est sur un marché (courbe d'offre et de demande) AR: L'entreprise n'est pas seulement sur le marché mais aussi en société. AC: L'entreprise est en

F) Les services en ligne et les modèles asymétriques……………………………………. p. 50 Quatrième partie - Un exemple d’asymétrie : le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa A) Qu’est-ce que le modèle tétraclasse ?……………………………………………………… p. 54 B) Quels sont les principes clés du modèle tétraclasse ?……………………………….. p. 54 C) Quelles sont les grandes lignes méthodologiques du modèle tétraclasse ?….. p. 58 D) Quelles sont les implications managériales du modèle tétraclasse ?…………… p. 63 E) Qu’est-ce qui distingue la