La Servuction Principes

extraordinaire. Auparavant, le dogme chrétien avilissait le contact avec l'argent. De la convergence de ces activités financières est né le monde contemporain de la banque, par concentrations successives et surtout par la découverte progressive des principes prudentiels essentiels au bon fonctionnement de cette activité fondée sur la confiance. Les banques, non seulement exercent le « commerce de l'argent », mais sont également les organismes qui produisent de la monnaie. Selon l'adage « les crédits

particulière la force de vente. II.3 - Impact des caractéristiques du service sur les missions la force de vente Cet impact est compris au travers de la notion de servuction. Cette dernière étant le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. Pour EIGLIER et LANGEARD (1987), la servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise, nécessaire à la réalisation d'une prestation

nombreuses : tout d’abord, les entreprises qui proposent des prestations de services, ou qui accompagnent leur produits de services périphériques, sont plus sujettes à une mauvaise évaluation de la part des clients. Le caractère variable du processus de servuction et le degré de participation et d’implication d’un client dans l’élaboration du service entraîne des prestations de service variant d’un client à l’autre. Le risque d’avoir un service approximatif et un client mécontent est alors plus élevé. Par

Or, qu’il s’agisse de l’étude du design organisationnel (Mintzberg, 1979, 1980 ; Thompson, 1967 ; Van de Ven et al., 1976) ou de celle des processus sociaux entre les acteurs (Gittell, 2000a, 2001, 2002a, b), sous-jacents à la Encore appelée « servuction » (Eiglier et Langeard, 1987). “No existing management theory helps much in explaining the role of the customer in the prototypical excellent company” (cité par Bowen et Hallowell, 2002 : 70). 7 6 7 Introduction générale coordination

des terrains de sport et des animations diverses. On citera en exemple “CENTER PARC”. 1-3)- spécificités du marketing hôtelier : On peut aussi s’appuyer sur les huit principes de Lendrevie et Brochand divisés en quatre principes de fond (la clarté, l’adaptabilité, l’originalité et L’acceptabilité interne) et quatre principes de forme (l’existence, la continuité, l’honnêteté et la cohérence). En fait, les composantes de l’image du produit du marché de l’accueil forment un tout très complexe

vers une clarification des concepts . . I.1.1. À l’origine, une productrice de services . . I.1.2. Quelques définitions du terme « service » . . I.1.3. Les spécificités du service . . I.1.4. Modélisation de la production de service . . I.1.5. Le principe de l’offre de services . . I.1.6. La qualité du service . . I.2. Les bibliothèques universitaires face au numérique . . I.2.1. Repères historiques . . I.2.2. Quels changements apportés par le numérique ? Évolution des activités .. I.2.3. Quels changements

couverture d’assurance. En raison de l’importance des services dans notre société, l’expression commercialisation des services a désormais remplacé le néologisme servuction, un mot forgé par la contraction des termes service et production. Enfin, rappelons que le service à la clientèle est un sous-ensemble des services en général. Servuction (marketing of services) Commercialisation qui ne concerne pas les biens, mais les services et qui accorde une grande place à la qualité perçue des services offerts

vers une clarification des concepts . . I.1.1. À l’origine, une productrice de services . . I.1.2. Quelques définitions du terme « service » . . I.1.3. Les spécificités du service . . I.1.4. Modélisation de la production de service . . I.1.5. Le principe de l’offre de services . . I.1.6. La qualité du service . . I.2. Les bibliothèques universitaires face au numérique . . I.2.1. Repères historiques . . I.2.2. Quels changements apportés par le numérique ? Évolution des activités .. I.2.3. Quels changements

Stratégie I – Introduction à la stratégie Principe 1 Refuser l’opposition entre la théorie et la pratique pour chercher à articuler, à mettre en interaction, complémentariser entre le réel (point de départ) et la théorie, qui n’est qu’une représentation abstraite de cette réalité. Principe 2 Pour aborder la réalité stratégique, trois niveaux d’analyse sont possibles : - le niveau micro : qui consiste à partir du comportement d’un acteur considéré isolément pour étudier cette réalité stratégique

culturelle avec leur activité initiale, ils confièrent à une filiale autonome le soin de répondre à ces demandes. Le champ de la recherche sur les services en management et en économie n’aurait pu répondre que partiellement à ce questionnement sur les principes requis pour la constitution d’une nouvelle activité de service. En constatant la montée des services dans les économies développés, les premiers efforts théoriques ont voulu repérer les facteurs explicatifs de cette montée. Ensuite, l’objectif a