La Servuction

Or, qu’il s’agisse de l’étude du design organisationnel (Mintzberg, 1979, 1980 ; Thompson, 1967 ; Van de Ven et al., 1976) ou de celle des processus sociaux entre les acteurs (Gittell, 2000a, 2001, 2002a, b), sous-jacents à la Encore appelée « servuction » (Eiglier et Langeard, 1987). “No existing management theory helps much in explaining the role of the customer in the prototypical excellent company” (cité par Bowen et Hallowell, 2002 : 70). 7 6 7 Introduction générale coordination

la banque, les assurances, les fast-foods, la grande distribution… Les premiers économistes à parler de ce marketing sont Eiglier et Langeard, deux profs de l’IAE, ont créé un néologisme (création d’un nouveau mot) qui est « Servuction » (Production du service). Cette servuction associe « Back office » et « front office », lorsque l’on est à Mcdo, on est au front office (service client, le commercial), et au fond on voit le « back office » (production du service), ces deux niveaux parfois ont des clashes

+Service basique (formule et ingrédients précis) +Service standard (avec prestations du personnel en contact, qualité de l'environnement physique) +Prestations annexes (garanties, arguments de différenciation...) =Service Global Le système de servuction doit être en accord avec le positionnement choisi de l'entreprise. Les spécificités des services : Variables | Hétérogènes, non uniformes d'une prestation à une autre | Intangibles | Étant immatériels, non visible, non palpables

propriété. Bien et service offrent un mix élémentaire tangible et intangible. Pour la fabrication d’un pdt ou d’un service il y a interaction entre 3 éléments : • Un support physique • Le personnel • Le client Cette interaction s’appelle la servuction Exemple : Transport, le service est le déplacement d’une ou plsr personne, le système de fabrication est constitué par l’autobus, le personnel est le chauffeur de bus. La présence du conducteur et du passager est absolument nécessaire à la l’existence

trois composantes du marketing des services : • La gestion des clients : qui sont co-producteurs du service • La gestion des ressources humaines : le personnel de contact • La gestion des opérations de service [pic] La notion de servuction : système de production et de distribution des services. La définition d’EIGLIER et LANGEARD : organisation systémique de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de services

................................................................................. 20 5.1 6 Notion de la « Servuction » ........................................................................................................... 21 6.1 7 Impact du mouvement en faveur de la qualité des services ............................................... 21 Eléments de la servuction .................................................................................................... 22 Spécificités

plutôt effacées. [pic] Nous pouvons écrire notre propre critique, on a l’impression d’avoir un vrai pouvoir, on peut noter le livre, on peut aussi envoyer la page du produit à un copain. Et la je passe de prospect ou client, à vendeur. La servuction, c’est réfléchir à quoi mon client peut avoir besoin, alors que lui ne sait pas encore qu’il en a besoin. Ex : le premier Word, c’était comme une machine écrire en plus de pouvoir moduler, … Puis on sort plusieurs formats de Word en fonction de

pour signifier l’existence de segments de clients différents pour un même produit, un même service et un même point de vente. Nous pourrions l’appliquer aux casinos français car les clients sont plus ou moins amenés à participer à un ensemble de servuction. Segmentation des clients en casinos américains Par rapport aux critères de segmentation choisis pour analyser les clients en casino français, on va utiliser un critère nouveau s’appelant « occasion » pour étudier la clientèle

nouvelles activites en develpppement (ex :vente de statistiques sur la fréquentation des hotels et les depenses, ou de fichiers –clients 4 les spécificités de l’activite financiere et de son marketing de par la nature de son activite versée dans la servuction ,la banque et l’assurance ont des spécificités leurs méthodes marketing doivent intégrer un certain nombre de donnees comme le marketing des achats ,le marketing bancassurance agit en amont pour collecter les ressources aupres des fournisseurs

de Modification 2.0 France (http://creativecommons.org/licenses/by-ncnd/2.0/fr/) - ALASSAF épouse AL-SAIKALI Abir - Université Lyon 2 - 2011 Construction d’une offre de services pour le public universitaire en Syrie Figure 2- Le modèle de la servuction Source : adapté EIGLIER (A), 2010, p29 De manière plus précis, la « base-arrière » (ou travail interne) regroupe l’ensemble des opérations de la constitution d’une collection de documents qui se réalisent en dehors de la vue de l’usager, même si