La Servuction

marketing et la conquête des clients potentiels. 1. Objectifs On distingue deux autres objectifs : La contribution à la recherche dans le contexte de l’offre des services électroniques qui représentent actuellement un nouveau modèle interactif de servuction basé sur la technologie et le libre service, et ce travail présente un intérêt aussi bien pour les théoriciens que pour les managers. Le deuxième objectif est de retranscrire l’approche relationnelle dans le contexte de l’offre des services sur

service implique une interaction plus ou moins profonde de l’offreur et du client. La zone de contact peut être importante (high contact services) ou moindre (low contact services) mais la prestation est co-construite dans un processus dénommé « servuction » (Eiglier et Langeard, 1987 ; Eiglier, 2004). La Socialisation Organisationnelle du Client (SOC) est donc un élément fondamental pour réussir l’association du client dans le processus productif (Goudarzi et Eiglier, 2006). Comme le client doit

particulière la force de vente. II.3 - Impact des caractéristiques du service sur les missions la force de vente Cet impact est compris au travers de la notion de servuction. Cette dernière étant le système nécessaire à une entreprise pour fabriquer le service qu'elle met sur le marché. Pour EIGLIER et LANGEARD (1987), la servuction est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client - entreprise, nécessaire à la réalisation d'une prestation

la création d’un produit ou d’un service. Introduit en 1987 par Pierre Eiglier et Eric Langeard le concept de « la servuction » place le client au cœur des facteurs de décision. Le concept de la servuction Pierre Eiglier et Eric Langeard ont une conception systémique de la production du service : le service constitue l’objectif et le résultat du système de servuction. La servuction est donc définie comme « l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface

|plus rarement mais pour des durées de visite plus longues. | II- Service, satisfaction et prix : Les éléments du mix, produit et prix, en relation avec le concept de satisfaction. Le modèle de servuction met en valeur que toute politique de service comporte une offre de services et des interactions entre trois dimensions : 1- L’environnement physique (1ière dimension) : Equipements externes, internes et éléments tangibles (ex. : papier à

attractions de loisirs, santé et bienêtre… v Logistique: sites et agences de ventes, tour-opérateurs, agences réceptives et MICE (Meeting Incentive Congress Exhibition), office du tourisme… Les spécificités du tourisme Ø Servuction : processus de fabrication de service Servuction (néologisme de SERVice et prodUCTION : « c’est l’organisation de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la mise en place de prestations de service dont le niveau de qualité a été prédéterminé. » P. Eiglier &

Méthode de vente | Ensemble des techniques par lesquelles les distributeurs et producteurs proposent leurs produits aux clients : VAD, libre service, libre service assisté, vente par distributeur automatique, vente par réunion, porte à porte... | Servuction | Production et vente de service. | Corner | Implantation d’un espace de vente franchisé dans un grand magasin traditionnel : Lancôme dans Printemps. | Cash and Curry | Payer-prendre. Pour les professionnels : libre service de gros ex : Métro

d’une voiture qui s’accroche à la voiture (il n’y a pas d’excès de peinture qui s’accroche à la voiture). • Technologie de service : il faut avoir une technologie de procédé pour un service. Exemple : les machines à café, … • SERVUCTION : production de service. C’est une technologie de procédé. • Technologie de gestion : elle est contenue dans un processus de résolution de problèmes. Exemple : gestion de données commerciales, le fait d’être connectée avec un client et

de Modification 2.0 France (http://creativecommons.org/licenses/by-ncnd/2.0/fr/) - ALASSAF épouse AL-SAIKALI Abir - Université Lyon 2 - 2011 Construction d’une offre de services pour le public universitaire en Syrie Figure 2- Le modèle de la servuction Source : adapté EIGLIER (A), 2010, p29 De manière plus précis, la « base-arrière » (ou travail interne) regroupe l’ensemble des opérations de la constitution d’une collection de documents qui se réalisent en dehors de la vue de l’usager, même si

service et compétitivité de l'entreprise - Gestion des ressources humaines - Définition des compétences et du professionnalisme dans les activités de service 4.L'organisation du marketing des services s Coproduction du service et notion de servuction s Politique relationnelle (CRM et Web 2.0) s Place de la fonction marketing dans une entreprise de services - Appréhender le rôle particulier du marketing des services dans l'évolution du marketing (marketing de masse, segmenté, individualisé)