La Servuction

(une télé, machine à laver) Un service : intangible, que l'on ne peut pas toucher, produit par l'unité commerciale. (un crédit dans une banque) → on parle de : Servuction : le processus de fabrication d'un service (la rencontre de l'offre et de la demande). Ce qui distingue une entreprise d'une autre c'est donc le processus de servuction. Les entreprises de services : agences commerciales (compagnies aériennes, agences de location), europcar, kiloutou, agence immobilière, un restaurant, un

comme la satisfaction du client. Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation

différents types de production La production industrielle * La production à l’unité Ex : la construction navale * La production en série Ex : l’automobile * La production en continue Ex : l’électricité La production de services La servuction : la production de services Les caractéristiques d’un service : * Le service est un acte immatériel non stockable (ex : coupe de cheveux) * Intangibilité : le service ne peut être touché Les modèles de production Le Toyotisme Principes :

l’organisation, perçue par le client. Le champ inclus les réclamations amicales, entendues comme des propositions d’améliorations formulées vers l’organisation. Figure 1– Les principaux facteurs de risques d’incidents de services des deux côtés de la servuction Univers client [pic] Univers entreprise Cette définition est plus étroite que l’acception anglo-saxonne (« complaining behavior ») qui considère la réclamation comme faisant partie d’un ensemble de réponses à l’insatisfaction perçue

d’établissements qui tentent d’imiter le Club Med. Aujourd’hui ? les enjeux pour le groupe est de se différencier de ses concurrents en rappelant des valeurs qui ont fait le succès international de la marque « Club Med ». Question 1 : a/- Servuction : Les 3 composants sont : le client, le support physique et le personnel en contact. [pic] Soit : - Support physique : Le Club Med, par l’intermédiaire de magazines tels que le journal du Club et un catalogue, vont permettre au GM un sentiment

satisfaire le consommateur final. Le fournisseur doit ainsi être au fait des attentes de son client et le client doit participer activement et s’impliquer dans l’élaboration du produit. c’est ainsi qu’apparaît le concept de « Servuction ». selon la 8ème édition du Mercator13, la servuction est « l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Elle distingue les interactions entre clients, entre les clients et le front-office (personnel en contact, environnement matériel)

communication 14  Politique de Communication 16 8. Analyse critique 17  ANALYSE DE LA COMMUNICATION 17  Analyse de la concurrence 17  Analyse de l’offre 17  Quelques avis des consommateurs: 18 9. Préconisations 19 Partie Servuction 20 1. Schéma de l’offre 20  Définition de Service : 20  Segmentation 20  La différenciation 20 2. Blue Print : 22 3. Participation du client 24 4. Rôle du personnel en contact 25 5. Approche qualité et satisfaction 26

check-out» Enregistrer le paiement client Le contrat Le cahier des charges Les avantages et inconvénients de la sous-traitance............................. 129 Le choix d’une politique de sous-traitance................................. 130 QUALITÉ ET SERVUCTION 131 Les définitions de la qualité................. 132 Les conditions d’existence de la qualité Le concept du «zéro défaut» Les normes de qualité La spécificité des débiteurs divers et de leur suivi ..................................... 181 Le

ses approches méthodologiques, en raison de la déréglementation des environnements financiers et de l’émergence des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Les caractéristiques du marketing des services Le modèle de SERVUCTION ( SERVice prodUCTION) ■ La gestion du support physique consiste en l’aménagement des points de vente (selon une stratégie monolithique de spécialisation de segmentation d’adossement local) ■ le personnel en contact constitue un puissant élément

sélectionne un restaurant qui à la personnalité la plus compatible avec l’image que le consommateur a de lui-même. Ces facteurs de personnalité sont les suivant : Disposition et architecture, symbole et couleurs, publicité, personnel de vente, la servuction (le type de service, les relations avec le personnel, etc.) ou les services périphériques comme par exemple, la livraison à domicile (Domino’s Pizza s’engage à livrer en moins de 30 minute, dans le cas contraire le client peut annuler librement