La Servuction

cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes : * Process

rapport nous avons développé quatre chapitres. Dans le premier, nous avons présenté le concept du projet et l’étude de marché (analyse du marché Marocain, tendances, …) Dans le deuxième chapitre nous avons étudié les différents composants de servuction notamment : Le support physique ou on a présenté les différents matériels à utiliser dans notre projet leurs coûts et la quantité, le service rendu, le client et le personnel ou nous avons mis en place l’organigramme de notre complexe sportif.

10ème Edition, Publi-union, Paris, 2000,790 pages Pierre GOUIRAND. Editions BPI 1994-184pages L’accueil hôtelier II Rapport de stage ZERBO. I .2011. Rapport de stage de fin de formation au DUT en Tourisme et Hôtellerie : Analyse du système de servuction à Ran Hotel Somkieta à Bobo, 37 pages ZOMA valentin, 2013. Rapport de stage : Analyse de la stratégie de promotion d’Excellence hôtel Koudougou : Porté et limite, 29pages. MALO.N.D. (2009-2010) Rapport de stage en fin de formation pour l’obtention

cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques : - Le client : est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service

procédures d’acquisition de lignes téléphoniques et d’accès aux réseaux Internet. * Elargir les réseaux Internet afin d’augmenter les débits, éliminer les coupures, améliorer la connexion …etc. * Créer un service après vente pour une meilleure servuction. * Mettre en place un ensemble de techniciens sur le terrain. * Elaborer des études de marché périodiquement afin de toujours mieux connaitre sa clientèle. * Former ou améliorer la formation du personnel sur le plan technique. *

activement dans la vie d’une marque ou d’un produit. Relais de sa communication ou acteur de la construction des composantes de son offre, le consommateur est véritablement co-producteur. La co-création n’est pas une idée nouvelle, portée par la servuction et la participation des consommateurs dans les services : Eric Vernette distingue d’ailleurs de manière claire dans son blog (http://consommateurinfluenceur.blogspot.fr) ses deux axes : la cocréation en amont et en aval de la conception du produit

client »8. 1-3-2- Le client : le co-producteur d’un service de qualité Au-delà de leur notion d’intangibilité, les services présentent deux grands traits communs qui les opposent au marché des biens : • le client fait partie intégrante du système de servuction dont les deux principales particularités sont : la consommation et la production simultanées des services ; la coproduction entre le consommateur et le prestataire sachant que la délivrance du service requiert une participation plus ou moins grande

Rogers (Paris : Edition d’organisation 1999) Définition : Il s'agit d’un marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur. Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client. Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif). Le marketing

réduit par rapport aux potentialité touristiques de la ville .Cette situation est due aussi à la mentalité des « fassis » généralement introvertis préférant l’ambiance intime de leurs maisons à celle des restaurants. Par ailleurs, le système de servuction des restaurants révèle un ensemble de défaillances : -Au niveau du support physique, on constate un mauvais entretien du matériel et un non respect des conditions d’hygiène et de propreté. -Au niveau du personnel en contact, on signale une sous-

services, op. cité, p 2. [22] Flipo (JP) et Bonamy « quand les services se mettent au service de l’industrie », Revue Française de Gestion sept – déc - 1985.p 131 - 139 [23] L’Expansion Management Review mars 2002 [24] Eiglier (P) Langeard, servuction ,p 90, op cité . [25] Vogler (E), Mangement stratégique des services, pp 190-197, op cité. [26] Comptes Nationaux INSEE – France Base 2000. [27] Voire annexe 1 : Liste des activités répertoriées services aux entreprises par la NES ; [28] Voire