La Servuction

banque. À l’évidence, les enseignants doivent faire preuve de compétences à la fois pédagogiques, techniques et relationnelles. Le personnel administratif chargé de l’accueil a également un rôle important. § 4. L’instantanéité du service 39. La servuction – Les services présentent un caractère d’instantanéité. Contrairement aux biens matériels qui sont produits puis consommés, les services sont produits en même temps qu’ils sont consommés. C’est le phénomène de servuction3. Cette simultanéité

reçoit. - l’impossibilité de stocker un service entraîne la nécessité de synchroniser l’offre et la demande par une gestion adéquate des capacités. Ainsi pour tenir compte de ces spécificités, EIGLIER et LANGEARD ont créé le néologisme de « servuction », désignant le processus de création de service. Le service se définit selon KOTLER et DUBOIS comme « une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement tangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ». Un service

actuellement 2 600 domaines d’activité aux États-Unis et en Europe). HOROVITZ, Jacques, La qualité de service. À la conquête du client, InterÉditions, 1987. Un des premiers livres sur les services avec celui de, Pierre Eiglier et Éric Langeard (Servuction. Le marketing des Services, McGraw-Hill, 1987) qui sont des références dans le domaine du service. GALE, Bradley T., Managing Customer Value. Creating Quality and Service that Customer can see, The Free Press, New York, 1994. Se reporter aux commentaires

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

parle alors de qualité totale. Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle (Le mot contrôle peut avoir plusieurs sens. Il peut être employé comme synonyme d'examen, de vérification et de maîtrise.), amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant

Vérification de l’état des camions qui vont voyager « eau, huile, carburant, pneus.. » Etablir le bordereau journalier des colis pour chaque région Chargements de palettes dans les camions Voyages vers les régions IV – 1.2.b Capacité de servuction : La capacité de servuction avec les moyens propres de WCLS est mesuré en volume et elle est de 120 M3, ce chiffre est mesuré suite a une somme du volume des deux poids lourds des deux circuits et d’une estafette qui fait la navette entre Tunis et Bizerte. Cependant

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

capable, non seulement d’offrir des produits variés à un segment de clientèle donné, mais aussi, grâce à la capacité d’adaptation de ses structures, de répondre aux attentes de certains clients par des offres sur mesure. À l'instar du modèle de servuction de Langeard et Eiglier (1987), cité dans la plupart des travaux en management des services (Ducrocq et al., 2001 ; Godowski, 2001 ; Tannery, 2001), le client devient co-producteur du service, en y participant activement par son engagement : chaque

énormément de problèmes pour les entreprises industrielles. Le dilemme d’externaisabilité est très présent dans leurs politiques de stockage. Or, le service est par définition non stockable et les produits des sociétés de services sont co-fabriqués (servuction) par le fournisseur et le client d’où l’absence d’une grande problématique de la logistique. I.7 Management du dilemme d’externalisabilité Franceschini et Galetto (2003) ont proposé un modèle de management du processus d’externalisation

Sabrina | DCB | Mémoire d'études | 12 2008 Droits d’auteur réservés. - 54 - Vers une nouvelle relation avec les usagers? La BU 2.0 L'interactivité occupe déjà une place importante dans les bibliothèques et peut être désignée par le terme « servuction », qui est la contraction des mots « service » et « production ». Il désigne le moment où l'utilisateur et le producteur combinent leurs compétences pour produire le service. En bibliothèque, cette notion s'avère donc particulièrement pertinente