La Servuction

comme la satisfaction du client. Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés. La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. Pour un produit ou un service, la gestion de la qualité est l'organisation (le

l’application du marketing bancaire au sien du CIH reste réduite et assez faible, donc il faut maintenir des efforts pour une meilleure rentabilisation de leur activité et avoir une vision marketing destiné à une adéquation parfaite entre le processus de servuction et les attentes des clients cibles permettant à la banque de d’assurer sa pérennité dans un contexte concurrentiel. 49Webographie :  In site « info-client@cih.co.ma », consulté le 12 novembre 2010.  In site « www.cih.ma », consulté

cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer

produit et choix du produit A. Caractéristique ou identification Caractéristique technique : caractéristique de l'établissement (carte, déco, hébergement, #, restaurant) Caractéristique service rendu : composante immatérielle, c'est la prestation, la servuction (peut se présenter sous forme de guides des prestations) Caractéristique contenu symbolique : image et attente du client. Il dépend des 2 premiers éléments, et peut changer selon les clients B. Le choix du produit Il s'agit de définir les caractéristiques

d’une activité de conseil-client par l’intermédiaire d’un système d’information : Rapport Final ». Programme « Travail », Ministère de l’Éducation Nationale - Centre d’Études de l’Emploi, Université de Grenoble 2. Eiglier, P., Langeard, E. (1993). Servuction : le marketing des services. Ediscience International. http://www.pistes.uqam.ca/v9n2/articles/v9n2a9.htm 11-12-2007 PISTES © Vol. 9 No. 2 Octobre 2007 -- Recherche Page 15 sur 17 Ferreira. M.C., Weill-Fassina, A. (1996). Le statut théorique

banque. À l’évidence, les enseignants doivent faire preuve de compétences à la fois pédagogiques, techniques et relationnelles. Le personnel administratif chargé de l’accueil a également un rôle important. § 4. L’instantanéité du service 39. La servuction – Les services présentent un caractère d’instantanéité. Contrairement aux biens matériels qui sont produits puis consommés, les services sont produits en même temps qu’ils sont consommés. C’est le phénomène de servuction3. Cette simultanéité de

plusieurs allers-retours pour descendre et puis pour remonter les verres. Outre la qualité du service et l’implication managériale, la satisfaction du client résulte de la satisfaction du personnel en contact. En effet, on évoque ici la notion de servuction. Le personnel en contact est l’interface entre le client et l’entreprise, il personnifie l’entreprise et doit être efficace tout en restant agréable avec le client. Ainsi, laver des verres et effectuer des déplacements répétés peut amener une certaine

sélectionne un restaurant qui a la personnalité la plus compatible avec l’image que le consommateur a de lui-même. Ces facteurs de personnalité sont les suivants : Disposition et architecture, symboles et couleurs, publicité, personnel de vente, la servuction (le type de service, les relations avec le personnel, etc.) ou les services périphériques comme par exemple, la livraison à domicile (Domino’s Pizza s’engage à livrer en moins de 30 minutes ou à rembourser 1,5 euro sur la commande), plusieurs possibilités

d’intense activité, ou encore en impliquant davantage le client dans le processus de prestation. C’est le Année Universitaire : 2009 | 2010 Page21 MEMOIRE DE FIN D’ETUDE MARKETING BANCAIRE ECOLE SUPERIEURE DE GESTION |MARRAKECH principe de servuction qui suggère au client de participer activement à la réalisation du service demandé, par exemple en remplissant un questionnaire préalable. 3. L indissociabilité Il est impossible de séparer la production du service de sa consommation. Le service

d’une prestation à l’autre ← Les services sont périssables ← Le service est indissoluble de celui qui le propose ← L’interaction acheteur / vendeur est forte La servuction : est un processus de création du service (incluant un prestataire de service et un bénéficiaire de service). Le système de servuction : représente le système de production de service. Il est constitué de 4 éléments majeurs (visible) : ✓ Le client = consommateur : sans lui, le service n’existe pas.