La Servuction

Rogers (Paris : Edition d’organisation 1999) Définition : Il s'agit d’un marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur. Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client. Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif6 (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif). Le marketing

réduit par rapport aux potentialité touristiques de la ville .Cette situation est due aussi à la mentalité des « fassis » généralement introvertis préférant l’ambiance intime de leurs maisons à celle des restaurants. Par ailleurs, le système de servuction des restaurants révèle un ensemble de défaillances : -Au niveau du support physique, on constate un mauvais entretien du matériel et un non respect des conditions d’hygiène et de propreté. -Au niveau du personnel en contact, on signale une sous-

flowers of services: looking at core and supplementary services, in EIGLIER P. & LANGEARD E. (eds.) Marketing operations and human resources: insights into services, IAE Aix en Provence, pp. 296-316. vii[vii] EIGLIER Pierre & Eric LANGEARD, 1987, Servuction, le marketing des services, Mc Grawhill, Paris viii[viii] REIMERS Vaugham & CLULOW Val, 2001, Dowtown shopping: is it worth time and effort, Largo, Université d’Angers (ed.) Conférence internationale sur le management des services, pp. 363-372

Rogers (Paris : Edition d’organisation 1999) Définition : Il s'agit d’un marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur. Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client. Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif6 (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif). Le marketing

Behaviors », Journal of Marketing, 68, 128-146. Edvardsson B. (1992), “Service Breakdown: A study of Critical Incidents in an Airline”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3, n°4, pp 17-29. Eiglier P., Langeard E. (1987),“Servuction : le marketing des services”, Paris, Ediscience International Evrard Y. (1993) “La satisfaction des consommateurs : état des recherches”, Revue Française du marketing, n° 144-145, 4-5 Evrard Y., Pras B., Roux E. (2003) « Market : Etudes et recherches

............................................................................... 43 D. Présentation des services annexes par le personnel aux clients............................................ 44 E. Le personnel joue-t-il le rôle de servuction, vente additive, orientation et fidélisation ........ 45 F. Une formation et motivation au profit de votre personnel fera-t-elle l’objet d’un remède à la vente ................................................................................

traitement de la misère, Paris, Economica. Durrande-Moreau A. et Usunier J.-C. (2002), La certification de service selon la loi de 1994, Économies et Sociétés, série Économie et Gestion des Services, 7, 4, 1167-1192. Eiglier P. et Langeard E. (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Eiglier P. et Langeard E. (1994), Relation de service et marketing, Décisions Marketing, 2, 3, 13-21. Feigenbaum A.V. (1961), Total quality control, New York, McGraw-Hill. Fisk R.P., Brown S.W. et

industriels est plus aisée que celle des services. En effet, rappelons-le, trois caractéristiques rendent la qualité des services difficilement mesurable : ils sont hétérogènes (chaque exécution de service est différente et dépendante des acteurs de la servuction), ils sont intangibles (on ne peut pas les toucher physiquement) et ils sont inséparables (le processus de production d'un service est simultané à sa distribution et à sa consommation ; on ne peut séparer leur production et leur consommation). En

marché est tourné vers les entreprises ; 51% des agences réalisent plus des trois quarts de leur chiffre d’affaires. De plus, la moitié des agences ne travaille pas avec les organisations publiques et les associations. Durant tout le processus de servuction, l’agence a un rôle de conseiller, de garant de la qualité envers ses clients et aussi d’assembleur afin de construire une manifestation avec l’aide de partenaires. Pour qu’un événement soit réellement efficace et qu’il parvienne au but fixé par

Les catégories d’adoptants…………………………………………………………30 1.6 Cadre conceptuel général de l’adoption des innovations par les entreprises………33 1.7 Les quatre modes de pénétration du marché étranger ……………………………..68 1.8 L’impact de la technologie sur la servuction………………………………………72 1.9 Les enjeux de E-business…………………………………………………………. 79 2.1 Cadre conceptuel de l’adoption des innovations de e-banking et son impact sur la performance organisationnelle………………………………………………… 96 3.1 Les principaux types de l’enquête…………………………………………………