La Typologie Des Client

Les plaintes, les réclamations et les clients difficiles Gilbert Rock Marie-Josée Ledoux Service client 10 1. 2. 3. 4. 5. 6. Les objectifs Expliquer les notions et principes liés aux plaintes et aux réclamations. Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations. Repérer et distinguer les comportements des clients insatisfaits afin d’agir en conséquence. Suivre les étapes du processus de gestion d’un client difficile. Distinguer les types de caractères au sein de la clientèle

Enjeux et typologie des techniques de vente Enjeux des techniques de vente Les techniques de vente permettent d'organiser les négociations commerciales de manière constructive afin que les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente. Comme toute négociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas l'improvisation ou la spontanéité. La préparation de chaque entretien avec le client, la

veille 34 La temporalité et l’objectif Dans le cadre d’un projet ponctuel - Construire sa base de connaissance du marché - Se positionner au mieux par rapport à ce marché En tache de fond pour piloter son activité - Évolutions de comportement des clients - Nouveautés technologiques - Impacts réglementaires - Stratégies et/ou offres et/ou promotions concurrentes - Substitions / tendances

stratégique-veille opérationnelle- veille collaborative- moteurs de recherche- afnor XP X50-053-cycle de la veille- espionnage industriel – intelligence économique – performance- outils de veille- management par processus- déluge de données- compétitivité- typologie information- intelligence collective- veilleur-réseau- Selon BADOT et COVA (1.NEO-MARKETING (reloaded). Badot/Cova), le pouvoir s’est déplacé, glissant de l’accès des matières premières à l’accès aux sources d’information et à l’information

commerciaux. 2 - Formalisation du budget des frais commerciaux Le budget des frais commerciaux est très interdépendant avec le budget des ventes. L’élaboration de ce budget revient à s’interroger d’une part sur la typologie des frais et d’autre part sur leur évaluation. A - Typologie des frais Le recensement peut tout d’abord s’effectuer dans le compte de résultat dans lequel les charges sont classées par nature (classe 6 du Plan Comptable Général). Nous pouvons citer : - les achats d’emballage

cette épreuve, les projets de développement d’une unité commerciale relèvent essentiellement : * du développement de la clientèle : accès à une nouvelle clientèle ou augmentation des achats des clients actuels (confort d’achat, accueil, satisfaction, incitation à l’achat, nouveaux types de clients ou zone commerciale plus large) * du développement de l’offre de produits et/ou de services (Assortiment plus large, nouveaux services associés). * De l’amélioration du management

(Chine)  cherchent d’autres entreprises avec qui se rallier pour s’implanter dans ces nouveaux pays. En Russie ils ont créé une co-entreprise. Pour définir l’offre, la cible, le positionnement ce qui est important c’est l’idée de valeur perçue par le client (au sens de l’intérêt qu’il y porte). Ex : Stylo Mont Blanc ou Jean Diesel. Pour les gens est-ce qu’il y a une valeur perçu à posséder mon téléphone ? Se rappeler Pour trouver les tendances early adopters, pas utile d’utiliser la masse. Niveaux

performances des collaborateurs et apprécier leurs compétences. Contrôler et superviser l’ensemble des activités du point de vente : Contrôler les opérations. Assurer le suivi régoureux des risque et le recouvrement commercial. Accueillir les clients et gérer le portefeuille de la clientèle haut gamme. Piloter l’activité commerciale en vue de réaliser les objectifs.   2/ Directeur Adjoint : C’est le responsable des services il s’occupe de tous ce qui se passe à l’intérieur de l’agence, c’est

* Un état d’esprit, une attitude d’ouverture sur son environnement, notamment sur les besoins et attentes des clients, particuliers ou entreprises. Pour contribuer au développement harmonieux et profitable de l’entreprise (T. Lewitt) * Le marketing, c’est aussi la volonté d’optimiser les ressources de l’entreprise, en vue de satisfaire les besoins et les désirs de groupes de clients ciblés de façon rentable II. La perception du marketing : * Création de faux besoins * Des recettes

................................................................................................ 84 4.1.3. La démarche d’enquête et ses résultats ........................................................................... 85 4.2. Définition des typologies de filiales et d’ententes avec la maison-mère ................................................. 86 4.2.1. Approche employée ........................................................................................................... 86 4.2.2. Analyse