Le Multicanal Bancaire

------------------------------------------------- L’évolution de la relation bancaire : entre multicanal et relation de proximité Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN Samuel RIVAL BNP Paribas Agence de Nantes Ste Thérèse Conseiller en Patrimoine Financier Master 1 Finance et Affaires Internationales Tutrice : Muriel KELLIN -------------------------------------------------

L’approche multicanal des banques françaises : Evolutions et perspectives Livre blanc NOVEO Conseil ITEXIUM O c t o b r e 2 0 0 9 L’approche multicanal des banques françaises : Evolutions et perspectives Avant-propos Ce livre blanc traite du domaine de la Distribution bancaire dans le cadre de la relation client multicanal. Il s’agit sans aucun doute d’une des activités bancaires qui a le plus évolué ces dernières années. La distribution multicanal est directement impactée par l’évolution des

Sommaire INTRODUCTION 3 I. Définitions 4 II. Les différents outils de la stratégie multicanal 4 L’Agence 4 Les Guichets 4 Le Téléphone 4 Le Téléphone mobile 5 Internet 5 III. Avantages de la Banque Multicanal 5 IV. Limites de la Banque Multicanal 7 V. Stratégie Multicanal appliquée aux différentes banques 8 BNP Paribas 8 Caisse d’Epargne 10 Société Générale 11 CONCLUSION 14 Introduction La révolution technologique

Changements dans le système bancaire : nouvelles stratégies de distribution et de communication 1. Les causes de ces changements stratégiques 1. Le contexte concurrentiel 2. Une logique de coûts dominante 1. La stratégie Multicanal 1. Objectif du multicanal 2. Le rôle du multicanal dans la stratégie marketing 3. Les dangers réels du multicanal 1. Les stratégies vis-à-vis de la clientèle 1. La relation client

page 5 à 8 I- Les canaux de distribution : différents niveaux de qualité page 9 A. Le multicanal opposé au monocanal page 9 1- La stratégie monocanal page 9 2- La stratégie multicanal page 10 a) les facettes du multicanal page 10 b) les enjeux du multicanal page 13 c) le multicanal : quelques pistes a exploiter page 14 B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit

dossier relation client dans la banque de détail Stratégie multicanal Intégrer au maximum l’ensemble des modes de distribution Plateformes téléphoniques, guichets automatiques, Internet… La multiplication des points de contact entre le client et sa banque a imposé une refonte des stratégies de distribution. Où en est-on du processus ? Quel chemin reste à parcourir pour obtenir une banque 100 % « multicanal » ? concurrence sur les tarifs et la baisse des marges d’intermédiation commençaient à tirer

96 E-mail : alain.capiez@univ-angers.fr Résumé Abstract La révolution technologique en matière d’information et de communication a permis de nouvelles formes de distribution de services bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multicanal. La performance de ces nouvelles activités est difficile à mesurer et un système d’évaluation de la performance des services de banque à distance intégré dans un système global devient indispensable

Les forces conjuguées du multimétier et du multicanal au sein du Groupe La Poste. Les forces conjuguées du multimétier et du multicanal Sous le coup des profondes mutations de son environnement et de ses métiers, le Groupe La Poste s’est en dix ans modernisé en profondeur pour être aujourd’hui un groupe multimétier et multicanal leader dans les services de proximité. Un modèle unique en Europe Le Groupe La Poste est organisé en quatre activités : •Le Courrier (50 % des produits opérationnels

ont affaire aux particuliers, même si la notion de [b]proximité bancaire évolue avec l’émergence de la « banque directe ». Même dans une Europe en voie d’intégration, le secteur reste fortement marqué par un enracinement national et local. Par ailleurs, et comme la plupart des entreprises, les banques se sont converties à la gestion de la relation-client. Celle-ci passe par les canaux de distribution traditionnels du secteur bancaire (les agences) et par d’autres canaux qui se diversifient pour

grand nombre les différents modes d’entrée en relation avec les services ou les conseillers de la Banque. En effet, parmi les trois principaux objectifs stratégiques de La Banque Postale, figure l’ambition d’être la banque multicanale la plus proche de ses clients. Multicanale, La Banque Postale l’est depuis toujours, forte de son réseau sans égal (plus de 17 000 points de contact en France) et ses 23 Centres Financiers, plates-formes de relation commerciale à distance, de gestion et de production