Ntic Et Fidelisation

centres d’appels en fonction de la flexibilité organisationnelle et la flexibilité numérique et établissent une typologie basée sur : • • les objectifs : ils peuvent être quantitatifs (pourcentage de télévente, taille d’échantillon… ) ou qualitatifs (fidélisation des clients, support…) La sensibilité : c’est le risque d’adhésion des clients lié à la détérioration de l’image de marque du produit ou du service par l’utilisation du téléphone en tant que moyen de contact. • La complexité du savoir faire : ce

N PA R S E C T E U R D ’ A C T I V I T É Nous avons entrepris des regroupements afin d'avoir finalement 10 secteurs d'activité représentés dans le graphe ci-dessous : Agroalimentaire, grande consommation & distribution Electricité, électronique, NTIC, télécommunication & centre d’appels Transport, automobiles & messagerie Banques, assurances & finance Tourisme, hôtellerie & restauration Mines, hydrocarbures, chimie & plasturgie BTP & infrastructure Pharma & cosmétique Textile Bois, papier & emballage

ouverture du Printemps, 1869 la samaritaine, 1894 les galeries Lafayette. Au usa, le début de la distribution est en 1859 avec la société Great American Tea, qui développe un réseau et sa propre marque, elle lance des primes pour la clientèle : fidélisation, et c’est le premier distributeur à vendre du pré emballé et qui développe un sponsoring avec une radio. Au Royaume Uni, des initiatives sont prises en 1873 avec Wordsworth, qui développe un magasin à prix unique : Les Greens Five Cents Stores

début du nouveau millénaire, la situation s'inverse par rapport à la première période : l'offre devient supérieure à la demande. Le niveau d'équipement étant très élevé et l'apparition des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) se faisant, remet en cause les fondements classiques du mass marketing. A l'entrée du XXIème siècle, le marketing générationnel s'impose comme l'évolution du mass marketing. En effet, celui-ci est plus pertinent car aujourd'hui l'hypothèse qu'un seul

monotones et peu intéressantes. Tout ceci entraîne une perte de motivation. Le contrôle extrême sur les opérationnels ne laisse que très peu de marge de manœuvre d’où une augmentation des accidents de travail, de l’absentéisme ainsi qu’une faible fidélisation des salariés à l’entreprise. La forte hiérarchisation de la structure est source de rigidité. Les supérieurs ont peu de pouvoir. Quelles sont les implications managériales ? - fixation des objectifs - degré de formalisation des règles - degré

religion, code d’éthique) Tensions entre les groupes ethniques Groupes de pression Groupes de protection des consommateurs 64 Dimension « Technologique » du PESTEL Niveau de technologie actuel Degré d'adoption des technologies émergentes (ex: NTIC) Méthodes de production Licences et brevets Niveau de recherche et développement (R&D) 65 Dimension « Écologique » du PESTEL Environnement physique (eau, air, sol) Infrastructures de transport Sources d'approvisionnement Conséquences écologiques

personnalisation qui peuvent enfermer les clients dans un réseau dense de liens sociaux. La relation en elle –même devient un facteur du choix au moins dans une dimension affective et évaluative (Benavent, 2000). Dans une telle approche, le secret de la fidélisation se base sur la connaissance du client, de ses besoins ou préférences et sur le stockage de toutes ces données en utilisant les technologies de l’information et de communication et plus précisément l’Internet. L’introduction des innovations technologiques

développement des technologies de communications s’est considérablement accéléré au point même qu’elles sont aujourd’hui omniprésentes dans notre quotidien. Pour permettre aux individus de communiquer toujours plus librement, à tout instant, et à distance, les NTIC ont ainsi pénétrées au cœur de nos vies et ont permis la mondialisation que nous connaissons avec un flux d’informations indispensable au fonctionnement de nos sociétés. Alors que dans certains pays les équipements en télécommunications sont au paroxysme

(marketing-mix). La finesse requise pour cette intervention face à des cas de figure diversifiés a contribué à faire émerger des marketing spécifiques . Les possibilités offertes par les nouvelles techniques de l'information et de la communication NTIC , notamment dans le cadre des opérations de distribution ont joué en ce sens. Enjeux du marketing pour le consommateur Le marketing de masse a évolué ces dernières années d'une approche globale vers un marketing segmenté puis individualisé

.................................................................... 67 Page 2 sur 67 LISTE DES ABREVIATIONS API CA CCITT CEI CEPEX CERT CNAM CNI CNSS CNUCED CRM CPL EDI ERP FAMEX FIPA FODEC FOPRODEX GCL IDC INS INSEAD IEEE ISO JORT MTND NTIC PGI RITI SCM SETI SICAR SSII TIC TND VPN WiFi WLAN : Agence de Promotion de l’Industrie : Chiffre d’Affaires : Comité Consultatif International Télégraphique et Téléphonique : Commission Electrotechnique Internationale : Centre de Promotion des