Processus Achats Zara

effet, les consommateurs connaissant peu de marques ont tendance à rester fidèles aux marques les plus visibles. Les consommateurs achetant des produits à la notoriété moins forte ont, au contraire, tendance à connaître un grand nombre de marques (achat d'opportunité) et donc à être moins fidèles à une marque. La notoriété plus forte des enseignes leaders entraine donc une plus forte fidélité à la marque, ce qui a pour effet de pénaliser doublement les enseignes à la notoriété plus faible, à savoir

couture à travers le monde. • Les exclus qui, par choix ou faute de moyens, n’ont pas de relation avec le monde du luxe. • Les touristes ou excursionnistes qui sont des clients occasionnels. Depuis une quinzaine d’années, la plupart des achats de produits de luxe sont effectués par ces clients. Cette dernière catégorie de consommateurs devient une cible privilégiée pour la majorité des grandes marques qui, dans cet esprit, développent leurs gammes d’accessoires ou lancent des séries

malléable à cause de l’ancienneté par ex : Phillips : jusk’en 90’s structure matricielle, depuis 20’s on a une structure : PAYS/PRODUITS Coût d’organisation…  Audit pr trouver sol° Les choix d’aujourd’hui modifient le secteur de demain C’est un processus : Dynamique Continuel Formalité 1 : diagnostic stratégique 2 : choix stratégique  3 : déploiement stratégique (m.e.oe) danger= convaincre les salariés COURS DE STRATEGIE NUMERO 2  LE DIAGNOSTIC EXTERNE Plan :

chiffre d’affaires est franchi, avec un chiffre d’affaires annuel 2001-2002 de 154,6 millions d’euros dont 38,5 % à l’international. 2003 : Reprise de l’activité de l’ancien licencié Millet au Japon intégrée dans une nouvelle filiale, LMKK. 2004 : Achat du « jeanner » Ober en réponse à l’évolution du marché vers le « casual ». Reprise de la distribution de la marque Henri-Lloyd (vêtements nautiques) pour la France à la veille du retour de l’America’s Cup en Europe. 2005 : Création d’un 4e pôle

l’expérience vécue par les clients....................... .08 Le concept d’expérience client Une exploration des variables de l’expérience client Etude de cas - Stew Leonard’s : Le Disneyland de la distribution Partie 3 | Aligner l’organisation, les processus et le management....... .24 Une organisation en résonance avec le client Un incontournable : développer un management orienté client Etude de cas - Wal-Mart : Le management comme clé du succès Partie 4 | Stimuler et accompagner l’évolution culturelle

Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière

Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions…… Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle C- Gérer la relation clientèle à distance Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées Calcul des ratios

Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle     C- Gérer la relation clientèle à  distance  Création d'un fichier à part de clients mécontents Détection des raisons de mécontentement de ces clients Traitement des réclamations détectées

Communication écrite et verbale.  Vérification appropriée du travail Commerce  Module 18 4PRECISIONS   SUR   LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES   PARTICULIERS   DE PERFORMANCE A­   Décrire   les   mesures   de fidélisation de la clientèle B­   Décrire   le   processus   de gestion des  réclamations de   la clientèle C­ Gérer la relation clientèle à distance  Information   régulière   des   clients   sur   les nouveautés  Information   régulière   des   clients   sur   les promotions périodiques  Information

internationale dépend certes des coûts relatifs (coûts de main d’oeuvre et mouvement de taux de change), mais qu’elle ne peut se maintenir par la seule compression chronique des coûts salariaux ou par une série de dévaluations compétitives. Ainsi, le processus de mondialisation, l’intensification de la concurrence -notamment dans les activités intensives en main d’œuvre - ainsi que l’effort accru et généralisé des économies qui en a découlé pour converger vers les prix internationaux font que les pays