Qualité de service

d’activités professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM :maisonhaute PRENOM(S) :alfio UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : Castorama ADRESSE :Blagnac Compétences déclarées Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, Informer et conseiller x 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle x 423 Suivre la qualité des prestations x LIBELLE de l’ACTION :Assurer le service clientèle Date : 10/02/2015

Introduction 6 Partie 1: Le Mouvement E.Leclerc : une philosophie avant tout 9 A. Le Mouvement E. Leclerc 9 B. La démarche qualité de service du Mouvement Leclerc 15 C. La concurrence au sein de la grande distribution 19 Partie 2 : Gestion du système intégré documentaire 22 A. La certification de service qualité 22 B. Réalisation d’une procédure générale de documentation 28 C. Le Plan de maîtrise sanitaire 34 Conclusion 44 Introduction

 En près de 25 ans, la définition de la qualité a évolué dans les normes ISO, la qualité y est définie comme : l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire au moindre cout et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs (ISO 9000 : 1982) ; l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites (ISO 9000 : 1987) ; l’ensemble des caractéristiques

Définition de la qualité de service : 3 2. Les determinants de la qualité de service: 4 3. Les dimensions de la qualité de service 5 II. Lien entre qualité et rentabilité: 6 III. Facteur de non qualités dans le service 8 1. La non qualités 8 2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8 2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11 

client n’ait jamais de problème à l’intérieur de l’établissement. C’est au client d’apporter la preuve de ma culpabilité. Or en appel, on considère que si le matériel n’a pas tenu bon, c’est que le propriétaire n’a pas acheté des chaises d’assez bonne qualité. La responsabilité civile et pénale La faute civile notamment due à la négligence ou l’imprudence sera également une faute pénale. Ou transformation de la faute de faute civile à pénale. L’un nous entraine à indemniser la victime, l’autre à indemniser

d’une collection : 4 mois • 3 à 4 collections par an en moyenne • Intégration de la distribution dans le processus • Forte concurrence au niveau international de la part de produits à bas prix et au niveau nationale d’enseignes de qualité II – Méthodologie D’un point de vue méthodologique, nous avons réparti les actions à entreprendre selon le tableau ci-dessous. |Besoins du groupe |Outils de recherche | |

SECTION 3 : l’amélioration de la qualité dans la secteur touristique Chapitre1 : le secteur touristique et la démarche qualité Introduction Dans la gestion de qualité, l’amélioration de la qualité se positionne au cœur et au centre dans les schémas du management par la qualité, ça signifie que l’amélioration de la qualité se positionne après l’assurance de qualité et avant d’arriver a la qualité total, donc il faut pas oublier ces informations qui montre la manière pour atteindre cette amélioration

La qualité des services bancaires est désormais au cœur de tous les débats. Elle est essentielle pour la survie et la pérennité de la banque, surtout dans un contexte mondialisé où la compétitivité est la seule arme de résistance possible. Malgré ces avancées, le particulier tunisien et même les PME restent déçus par la qualité des services bancaires: cette impression est-elle vérifiée ? Quelles sont les solutions d’amélioration à court et moyen termes? Certes, ces questions ne cherchent pas

Algeria-Educ.com Début Nana Page I Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Améliorer la qualité des services Avec la Gestion des Problèmes ITIL Début Nana Page II Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des

SOMMAIRE REMERCIEMENTS INTRODUCTION La qualité est une exigence qui s’exprime tout au long de la vie des produits. Dans un monde où l’offre dépasse la demande, où les produits se déclinent à l’infini, où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et précis sur l’élément qui satisfera leur envie ou leur besoin, la qualité trouve naturellement sa place au sein des nombreux paramètres à prendre en compte (et à mettre en place). La qualité peut se définir comme la capacité à atteindre