Qualité de service

Relationship marketing of services Growing interest, Emerging perspectives Leonard L. Berry, Texas A&M University En 1995, Berry qualifiait le marketing relationnel comme un concept à la fois vieux et nouveau. Le fait de satisfaire la volonté et les besoins des clients n’était pas inconnu mais, avant les années 90, les entreprises se concentraient seulement sur l’acquisition de clients. Berry fut la première personne à parler du concept de « Marketing relationnel » en 1983 ; il l’a définit

RAISON SOCIALE : Monoprix Les Sablons Code compétence Libellé Case C41 Vendre C42 Assurer la qualité de service à la clientèle C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 Dynamiser l’offre de produits et de services C6 Rechercher et exploiter l’information nécessaire à l’activité commerciale Titre de la mission Suivi de qualité du service Date et durée Du 25 Aout au 27 Septembre 2014 Le contexte professionnel Suite à une discussion avec mes

l’UC. Missions Sous la responsabilité du responsable de l’UC, entretient, développe et fidélise la clientèle de l’UC en assurant une qualité de service optimale et une réponse adaptée aux besoins spécifiques de la clientèle. Activités Accueille, conseille et vend des produits et services dans le domaine des sports d’hiver ; Assure une démarche de qualité de service auprès de la clientèle ; Pratique les techniques liées à la fonction de «skiman». Compétences Accueillir et prendre en charge la clientèle ;

acquérir compte tenu du référentiel de certification du BTS Management des Unités Commerciales. |C12 : Organiser le travail |C5 : Gérer l’offre de produits et services | |C21 : Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale |C63 : Enrichir et exploiter le système d’information commercial

ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning TIC: Technologies de l’information et de la communication 4 Table des matières Abréviations.....................................................................................

recherche a détecté que le problème se situe au niveau du service emballage II. Recherche des causes A. Remue méninge • Rareté des emballages conforme aux normes • Emballage existant inadéquat avec les spécificités du produit • Inadéquat avec la stratégie marketing • Prix d’emballage trop élevée • Choix limité du au nombre limité des fournisseurs • Concurrence déloyale • Mauvaise qualité de service • La non maitrise des coûts • Non respect des normes

PUBLIC : LE PARI DE LA QUALITÉ Sylvie Trosa Préface de Michel Crozier Postface d’Yves Cannac Avril 2006 Les Notes de Benchmarking international © Institut de l’entreprise, 2006 Tous droits de reproduction, de traduction, d’adaptation et d’exécution réservés pour tous les pays Directeur de la publication : Jean-Pierre Boisivon, Délégué général de l’Institut de l’entreprise Photographie de couverture : © Getty Images Préface aradoxalement, le thème de la qualité est assez nouveau

..........................................................................................................4 I. Le marché de l’externalisation de la fonction logistique............................................7 A. 1. 2. B. 1. 2. La demande de services logistiques ...................................................................................... 7 Les clients ou donneurs d’ordre.................................................................................................. 7 Les attentes

de ses commerciaux et surveiller ses besoins en financement Dans cette seconde partie nous allons nous intéresser sur l’amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser et faire de son service SAV une force. Pour finir nous ferons un rapide panorama des solutions de CRM existantes, ainsi que des principaux acteurs du secteur. › Le service clients, un gisement de productivité pour l’entreprise ! Auteur : woodsy En période difficile, il est tentant de limiter ses dépenses pour

des services I Spécificités des services Ces spécificités s’imposent aux entreprises qui doivent en mesurer la portée sur leur activité et adapter leur stratégie marketing en conséquence. * Spécificité n°1 : L’intangibilité (immatérialité). on ne pas le touché, le montrer, le voir, le faire essayer. Tous les services ne sont pas intangibles de la même manière. Les services créent plus de risque. Plus on utilise un service moins il y a de risque perçu. Enjeu : rendre le service plus