Qualité de service

 Certification ISO Comment bien gérer grâce à la qualité ? La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les plus connues de l’ISO. Elles offrent des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de s’améliorer. La famille ISO 9000 compte de nombreuses normes, notamment: ISO

d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les caractéristiques majeures des satisfactions: 13 1.8-Comment réduire l'insatisfaction 

Logistique (DIL- Cergy-Pontoise). 12 1.6 PRESENTATION DE LA DIVISION PIECES ET ACCESSOIRES 13 1.7 QUELLES SONT LES ATTENTES DE NOS CLIENTS ? 13 1.7.1 Le prix 13 1.7.2 La disponibilité de la pièce 14 1.7.3 Conseils et renseignements 14 1.7.4 Qualité et garantie 14 1.8 QUE PENSENT LES CLIENTS DE RENAULT ? L’ENQUETE « Baromètre Agents » 14 2 POLITIQUE COMMERCIALE 16 3 ORGANISATION PHYSIQUE DU M.P.R. 17 3.1 LE M.M.M.E. OU V.S.E. (C.A. PAR EMPLOYE) 17 3.1.1 Le M.M.M.E. 17 3.1.2 Le V.S.E. 17

du stock ils demeurent tout de même utile et rend service. Tous se payent aujourd’hui y compris les services rendus par les stocks. La logistique a un rôle d’arbitrage entre les différent service ayant un objectif différent. La logistique c’est avant tous la gestion des flux physiques et des flux d’informations dans le but de réduire les couts, les délais et d’améliorer la qualité de service au client. Les 7 « 0 » capitaux de la qualité : * 0 défaut * 0 délai * 0 stock

| Comment la Banque Postale peut-elle impliquer la Gestionnaire clientèle dans ses engagements de services ? Projet tuteuré réalisé pour l’obtention de la licence professionnelle « Banque Assurance Finance » Par Priscilla RUGEL Sous la direction du tuteur professionnel Christophe ROBIN Année universitaire 2011-2012 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier mon tuteur professionnel, Mr Christophe ROBIN, qui m’a encadré et dirigé pendant toute ma période de stage. Les tâches auxquelles

personnel en contact Résumé : Dans le cadre spécifique des services, le comportement du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service par le client. Nous pouvons noter qu’il n’existe pas dans la littérature de consensus sur la conceptualisation et la mesure du comportement du personnel. C’est pourquoi l’objectif de cet article est d’étudier le comportement du personnel en contact avec la clientèle dans les services du point de vue du client. Pour cela, une étude qualitative

ATCI Enquête d’évaluation de la QoS des réseaux mobiles en Côte d’Ivoire Juillet-Août 2012 RAPPORT D’AUDIT DE LA QUALITE DE SERVICE DES RESEAUX CELLULAIRES GSM EN COTE D’IVOIRE Septembre 2012 INGECYS Confidentiel Page : 1 ATCI Enquête d’évaluation de la QoS des réseaux mobiles en Côte d’Ivoire Juillet-Août 2012 Sommaire 1. 2. Introduction............................................................................................................................... 4 Périmètre

MANAGEMENT La convergence qualité/logistique UN POTENTIEL D’ÉCONOMIES INTÉRESSANT La performance globale est la résultante du triptyque qualité/coûts/délais. Le Supply Chain Manager devient ainsi un coordonnateur et un juge de paix, chargé de concilier les différents acteurs. Or une Supply Chain performante ne peut s’accommoder de processus morcelés, aux nombreuses interfaces, car la performance globale est la résultante du triptyque qualité/coûts/délais (QCD). Les 3 constituants du triptyque

 Introduction A Chapitre I :marketing des services - 3 - Section1 : Notion des services : - 3 - 1.1-La nature des services : - 3 - 1.1.1-Définition des services : - 3 - 1.1.2-Les critères de classification des services : - 3 - 1.2-Les caractéristique des services: - 4 - 1.2.1- L’intangibilité : - 4 - 1.2.2- L’invisibilité : - 5 - 1.2.3- La variabilité : - 5 - 1.2.4- La périssabilité : - 5 - 1.3- Les composants d’un service: - 5 - 1.3.1- Le respect du client : - 5 - 1.3.2- Tenir ses engagements :

plusieurs études, dans le domaine des services. Les caractéristiques que l’on retrouve le plus souvent influençant la qualité de service sont la prise de pouvoir, la compétence, l’amabilité, l’apparence extérieure, la fiabilité, la disponibilité, la connaissance du client et l’empathie ces caractéristiques sont essentielles, la qualité de service a une influence sur la fidélisation de la clientèle. D’ailleurs , dans plusieurs des outils de mesure de la qualité de service, une majorité des items qui mesurent