Questionnaire De La Satisfaction Client Transport Aerien

remerciements et de notre profonde reconnaissance. SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE ....................................................................................................13 PREMIERE PARTIE : CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION DE RELATION CLIENT ............................................................................................................................................21 CHAPITRE 1 : CONCEPTS MARKETING : VUE D’ENSEMBLE ET EVOLUTION ........................................

consommateur et des structures du marché. L’application des principes implique que les décisions relatives aux activités ci-dessus prennent en considération la demande par priorité à l’offre. »1 « Le marketing est une activité humaine orientée vers la satisfaction des besoins et des désirs au moyen de l’échange.»2 « Le marketing est une méthode globale de conception de la direction d’une entreprise et son orientation vers le profit. »3 « Le marketing est une philosophie de la direction à trait à la mobilité

compagnies traditionnelles : l’exemple d’Air France 1.3.1 Historique d’Air France 1.3.2 Stratégie du groupe Air France-KLM 1.4 Comparaison des deux modèles 2 LA BATAILLE LOW COST CONTRE COMPAGNIES CLASSIQUES AUJOURD’HUI 2.1 Etat des lieux du transport aérien en Europe 2.1.1 La part de marché des Low Cost 2.1.2 Quels sont les acteurs Low Cost en Europe ? 2.2 Les compagnies traditionnelles aujourd’hui 2.2.1 Les alliances stratégiques 2.2.2 La politique commerciale chez Air France 2.3 Performances comparées

l’exemple d’Air France 18 1.3.1 Historique d’Air France 18 1.3.2 Stratégie du groupe Air France-KLM 18 1.4 Comparaison des deux modèles 22 2 La bataille Low Cost contre compagnies classiques aujourd’hui 24 2.1 Etat des lieux du transport aérien en Europe 24 2.1.1 La part de marché des Low Cost 24 2.1.2 Quels sont les acteurs Low Cost en Europe ? 28 2.2 Les compagnies traditionnelles aujourd’hui 31 2.2.1 Les alliances stratégiques 31 2.2.2 La politique commerciale chez

1- La présentation de l’ancien système de traitement des chèques qui se manifeste dans la compensation manuelle et ses limites. 2- Le traitement des chèques via le système de la Télécompensation 3- Cas empirique s’agissant d’un questionnaire pour connaitre l’efficacité de la Télécompensation. Présentation de l’Office National des Postes « ONP » et du Centre d’Exploitation Financière « C E F » Section Ι : L’Office National des Postes : Introduction : Ce chapitre

Sources internes : ...................................................................................................................8 Documents comptables et documents commerciaux : ....................................................8 Fiches des clients : ................................................................................................................8 Rapports des représentants :...............................................................................................8 b- Sources

.................................................................................... 39 6-2 Entretiens ................................................................................................................... 41 6-3 Mise en place du questionnaire.................................................................................. 45 Conclusion................................................................................................................................ 46 TABLE DES GRAPHIQUES

Méthodes de gestion de stock : 24 IV. Coût relatif à la gestion du stock: 27 V. Les méthodes de réapprovisionnement : 28 Chapitre2: Le client……………...………………………………………………………..…31 I. Notion du client 31 II. Importance du client : 31 III. L’évolution de la valeur du client : 31 IV. La satisfaction client : 32 V. La nécessité de conserver le client : 32 VI. La stratégie de fidélisation : 34 Chapitre3 : Cas pratique dans l'entreprise SETTAVEX………….……….…………...35 I- La rupture de stock :

fonction logistique° Une nouvelle organisation logistique et les méthodes : * La gestion des flux d'information : gérer la demande, prévisions, traitement des variations, relation client,l'importance d'anticiper, le recours à la prévision * Mix Marketing, Mix Logistique. Stratégie décisionnelle dans les transports. * L’entreposage et le stockage : mode de gestion et impact financier * Les outils au service de la supply chain : ERP, APS, SCE, MES, l'EDI, Code barre et RFID, Internet et EFI

MODULE N°: 2 TRANSPORT ET LOGISTIQUE SECTEUR : TRANSPORT SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE D’EXPLOITATION EN TRANSPORT NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE VERSION 1.1 JUILLET 2005 Résumé de théorie et guide de travaux pratiques Module 2 : Transport et Logistique Version 1.1 Juillet 2005 Document élaboré par : Nom et prénom DR ANGA Driss OFPPT/DRIF EFP INFTR Grand Casablanca 1 Résumé de théorie et guide de travaux pratiques Module 2 : Transport et Logistique