Questionnaire De La Satisfaction Client Transport Aerien

pour naviguer sur le web à la recherche d’informations ou pour y créer leur propre site afin de promouvoir leurs produits et services sur Internet. Le site web leur permet de publier des documents sous une forme pouvant être lue directement par le client potentiel et modifié facilement et rapidement, voire automatiquement si on le souhaite. Elles peuvent recevoir des demandes de renseignements commerciaux, fournir des informations sur la commercialisation, les produits, les services et le soutien

transitaire est la personne qui accomplit pour le compte d'un expéditeur ou d'un destinataire des actes juridiques ou des opérations matérielles liées au transport international des marchandises. Ainsi, il accomplit les opérations connexes au transport (entreposage, emballage, groupage, livraison…) comme il peut également organiser tout ou partie du transport international des marchandises. Il ne peut accomplir pour autrui les formalités douanières. La profession de transitaire est réglementée par : 1

▪ Risques politique : Menace social, grève ▪ Risques macro-économique : Crise actuelle, ralentissement de la croissance Il existe différents types de risques commerciaux : ➢ Risques de non-paiement et d’insolvabilité des clients : risques de détérioration de la trésorerie donc les grandes entreprises se tournent vers une agence de notation pour connaître les risques. La banque de France tient un fichier de notation des entreprises (fichier Fiben). ➢ Risques commerciaux

* RDV : rendez-vous * MICE : meeting, incentives, conventions, events * T.A : Tourisme d’Affaires * T.O : Tour Opérator * TMTC : Les travel management compagnies * BDD : Base de données * GRC : gestion de la relation clients * SWOT : Strengths, Weaknesses, Opportunities Threats * CRM : Customer Relationship Management SOMMAIRE DE LA LISTE DES SCHEMAS | Schéma 1 : « Evolution du chiffre d’affaires de la SNCF entre 2006 et 2010 »……...………...12 Schéma 2 :

..... 70 Annexe 2 : Arrivées de touristes internationaux en 2014 ..................................................... 71 Annexe 3 : Arrivées de touristes internationaux en 2014 (Chiffres) .................................... 72 Annexe 4 : Questionnaire utilisé pour le sondage ................................................................ 73 Bibliographie ........................................................................................................................... 78 Page | 6

agences virtuelles .......................................................................................... 34 2.3.2. Les Tour-Opérateurs ............................................................................................ 36 2.3.3. Les clients internautes .......................................................................................... 37 2.4. Les outils ..................................................................................................................... 39 2

international est une S.A au capital d’environ de 20 000 000 d’euros crée en 2000. Elle se situe dans la zone de fret 4 de Roissy CDG. La proximité de l’aéroport facilite l’envoi et diminue les coûts liés aux flux de colis. Cette entreprise de transport s’occupe de l’affrètement de colis et de marchandises, à l’aide de son statut de commissionnaires. ECOURSE se différencie des autres transporteurs, son coeur de métier est le traitement des marchandises dangereuses (national et international) et

secteurs aux caractéristiques différentes. 15 A. Virgin Atlantic Airways : le voyage selon Branson 15 Un pari audacieux 15 Voyager en s’amusant 16 B. Virgin Mobile, le premier opérateur Virtuel 16 Innover pour pénétrer le marché 17 Le « client roi » 17 Conclusion 18 Bibliographie 18 Introduction Richard Branson est un entrepreneur anglo-saxon à la tête d’un des groupes les plus puissants du monde : Virgin. C’est un groupe composé de plus de 200 entreprises présentes

............................................................................... 3 L’INCENTIVE, UN SYSTEME .................................................................................................................. 4 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Le client...................................................................................................................................... 4 Les agences spécialisées ou Incentive Travel Specialist (ITS).................................................

Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne