Questionnaire De Satisfaction Assurance

les crédits. D. les produits d’épargne.  E. le produit de capitalisation.F. le produit de prévoyance santé.G. le produit de prévoyance décès.CONCLUSION   Université Abdelmalek Essaâdi, Faculté poly disciplinaireTétouan, LP Banque et Assurance EL ABBASSI Amine Juin2011Page 4 Introduction : L‟année 2009 a été pour Attijariwafa bank une année de consécrations par excellence, le groupe a nonseulement confirmé sa position en tant que leader du secteur bancaire et financier Marocain (premier

collaborateurs dans 21 pays 27 millions de clients N°1 de l’affacturage en France N°1 du crédit-bail immobilier en France Un des leaders du crédit à la consommation en Europe ACTIVITES SPECIALISEES Filiales et activités spécialisées Gestion d’actifs, assurances et banque privée Banque de financement et d’investissement Flux et paiements Immobilier Capital investissement Presse (Source Banque de France) 8 600 collaborateurs dans 34 pays Parmi les 15 premiers mondiaux en gestion d’actifs N°1

documentation interne 66 2. Entretiens 66 3. Administration de questionnaire 69 4. L’analyse des données 70 TROISIEME PARTIE : Analyses et recommandations 71 Chapitre VII : Traduction du projet Ambition Generali au niveau de l’entreprise 72 1. Réalisations generales au niveau du groupe 73 2. Exemple de Réalisation au sein de la DFD : otr 79 Chapitre VIII : Analyse des entretiens et du questionnaire 84 1. Vision managériale de la DFD 85 2. Vision opérationnelle

30H) - Maîtriser les outils techniques d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Savoir déterminer un processus et démontrer son efficacité - Savoir mesurer la satisfaction des clients - Savoir établir un processus et l’orienter selon la stratégie de l’entreprise - Savoir réaliser une enquête de satisfaction et en tirer les enseignements - Savoir viser l’efficacité du SMQ en 10 questions -Devoir surveillé au bout de 12h pour évaluer l’étudiant sur les concepts fondamentaux

* Assurance qualité * Management de la qualité II. Quelles sont les enjeux de la qualité ? La qualité présente des enjeux stratégiques, cela permet de mettre en œuvre une stratégie de différenciation ou bien une stratégie de domination par les coûts. Des enjeux économiques : La non qualité coûte à l’entreprise. Coût de la non qualité interne Temps perdu Gaspillage Mauvais réglage + Cout de la non qualité externe Service réclamation Non satisfaction du client

..................................................................................................... 19 Echantillon ............................................................................................................. 19 Rédaction du questionnaire .................................................................................... 19 Analyse .................................................................................................................. 19 Bilan de la mission .........

POURQUOI ET COMMENT ENGAGER UNE DEMARCHE DE CERTIFICATION ISO 9001 DANS LA BANQUE ET L’ASSURANCE ?* - Avantages - Objections - Réussites Dans le cadre de l’IBAQ (Institut Banque et Assurance pour la Qualité) un groupe de travail a été constitué en 2002, avec pour but de faciliter et de promouvoir la certification ISO dans le secteur financier. Ce document est la synthèse des travaux réalisés, s’appuyant sur l’expérience de banques et de compagnies d’assurances certifiées (représentant plus de

2.2. Définition de l’estime de soi ………………………………………..…..………..6 2.3. L’estime de soi et sa valeur positive ou négative …………………………….…..7 2.4. Le schéma de réussite ou d’échec professionnel …………………………….…..8 3. La satisfaction au travail ………………………………………………..…..…….8 4. présentation de nos hypothèses ………………………………………………….10 II. Méthodologie ………………………………………………………………………11 1. Présentation des sujets …………………………………………………………..11 2. Les outils …………………………………………………………………………12

Annexe 1 : Charte qualité de Protélis 7 Annexe 2 : Procédure de traitement d'un dossier 8 Annexe 3 : Relevé de remarques 9 Annexe 4 : Étude sur les traitements des demandes et réclamations du Département « Particuliers» . 10-12 Annexe 5 : Questionnaire« votre avis sur Protélis » 13 BARÈME Première partie : 1. Diagnostic opérationnel 2. Proposition de solutions Deuxième partie: 3. Suivi et organisation de la décision 40 points 40 points NB: Hormis l'en-tête détachable, la copie que vous

: prise d’information, essai, achat  fidélité. Appréhension intellectuelle Appréhension émotionnelle  (raison, logique, faits…) Implication forte APPRENTISSAGE (émotions, sens, intuition…) AFFECTIVITÉ voitures, électroménagers, assurances… (prix élevé) Cosmétiques, vêtements, bijoux (symbolique) Implication faible ROUTINE HÉDONISME Piles électriques, Chocolats, cigarettes, détergents, (service de confitures, (produits des base banalisé) "petits plaisirs") Professeur