Questionnaire Fidélisation Client

Groupe 3 TABLE DES MATIERES 1. INTRODUCTION 4 2. Revue de littérature 5 2.1. Les évolutions de la fidélisation en marketing 5 2.2. Qu’est-ce que la fidélité 5 La vraie fidélité 5 La fidélité par conviction 5 La fidélité par inertie 6 2.3. Relation consommateur-marque 6 L’identification: 7 L’engagement 7 2.4. L'implication 7 2.5. L’influence de la fidélisation selon les besoins 8 Les besoins physiologiques : 8 Les besoins de sécurité et de protection: 8 Les besoins

Section 2 : la mesure de la satisfaction client 2-1 : définition de la mesure de la satisfaction : De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui les influencent. Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent également se soucier de la performance des concurrents dans ce domaine. *La satisfaction est toujours relative : C’est pourquoi on recommande autans que possible de mesurer la satisfaction

observer les variations de la demande des consommateurs. En d’autres termes la veille permet de détecter de nouveaux prospects, surveiller les clients et fournisseurs car être informé de l'actualité et la santé des partenaires et des clients renforce la fidélisation et favorise les opportunités d'affaires. Identifier les tendances du marché car les attentes des clients et les opportunités d'innovation favorisent l'évolution des produits et des services afin de conquérir de nouvelles parts de marché et

banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui le commerce à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales. Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille. Par ailleurs, le

marchandisage dans le point de vente, nous optons pour un marchandisage de séduction. Nous nous démarquons par le concept du showroom (le client peut acheter presque tout le magasin). De plus, il y a des flyers et des stickers faisant office de PLV (publicité sur lieu de vente) et ILV (information sur lieu de vente). Enfin, il y a de la musique assez forte pour attirer le client. Cependant, le marchandisage de gestion est également présent. En effet, la répartition du linéaire est bien spécifique, le magasin

FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour

La démarche suivie pour monter le projet .La préparation : A. Recherches d’informations. : -Sources consultées Sources | Informations | Internes : | Fichiers clients Rapports des commerciaux (contrats) | Commerçants et artisans de Montpellier Fidélisation des clients | Externes | Enquête auprès d’un échantillon de 30 jeunes Internet | Gouts et attentes Concurrence | La clientèle actuelle : Ajouts de nouveaux annonceurs

5eme rang mondial sur le marché du petit déjeuner (95 millards de CA ABF et 97 millions Foods International). La stratégie de Foods International est d’innover constamment en : - Créant de nouveaux produits - Répondant aux besoins des clients Cette stratégie permet de générer plus de CA, et avec un positionnement haut de gamme, une marge plus importante. I Analyse de l’unité commerciale sur son marché. • L’offre de l’unité commerciale et fiche d’identité : |Raison sociale

fonction: Du produit : offre de produits légèrement différents en options ou versions. Du canal de distribution: distribution par des canaux différents. Les produits devront porter des marques différentes. De la nature des clients: les tarifs varient selon des critères à des segments. De la période d'achat : tarifs différents selon les saisons. Du moment d'achat :On fixe le prix du produit en fonction de la date d'achat. 4-Politique de distribution

COMMENT CONCILIER LA PROMOTION ET LA FIDELISATION ? PATRICIA SERGENT PROMOTION 2000 2 Table des matières TABLE DES MATIERES ......................................................................................................................................... 3 THEME ET CONTEXTE ......................................................................................................................................... 5 1. POURQUOI LA FIDELISATION EST UN ENJEU STRATEGIQUE AUJOURD’HUI