Relation Service Client Dans L Hotellerie

caractérise par le changement et l'évolution de ses différentes composantes. A ce titre, et au niveau microenvironnement, la demande touristique ainsi que la concurrence n'ont cessé d'évoluer à travers le temps considérant les exigences des clients en terme de qualité de service touristique offert et la situation politique des pays d'accueil d'une part, et l'entrée des nouveaux concurrents dans le secteur de tourisme qui a fait que la nature de la concurrence a été modifiée est devenue de plus en plus acharnée

|BTS Négociation Relation Client | |Session 2012 | |E4 - Communication Commerciale |Fiche de situation N°1 | |Situations de |

agricole à une société industrielle. ↘ les entreprise qui sont sur le marché sont dans une optique de production : produire plus, moins cher et avec une meilleure qualité. ↘ offre < demande ↘ peu de concurrence ↘ Entreprise qui a la main, les clients n’ont pas vraiment le choix (Ex : Ford) Donc entreprise → acteurs, et consommateurs → passif = PAS DE MARKETING ● 2ème période : de 49-50 au fin des années 70 lors des « 30 glorieuses » → avec la croissance et l’avance technologique majeur, c’est

1.3 Qui sont les clients du luxe ? 104.1.4 Que recherchent-ils ? 124.2 L'hôtellerie de luxe 134.2.1 Histoire 134.2.2 Hôtellerie de luxe 144.2.3 Hôtels cinq étoiles et Palaces 154.2.4 Stratégie de différentiation dans l'hôtellerie de luxe 174.3 Développement durable 194.3.1 Développement durable, concept clé 194.3.2 La R.S.E : l'action des entreprises par rapport au développement durable. 204.3.3 Le développement durable et l'univers du luxe 205 Développement durable et hôtellerie de luxe 225.1 L'hôtellerie

marché de niche ...................... 36 III. Comment optimiser et mettre en place l’offre hôtelière pour l’accueil des animaux de compagnie .............................................................. 43 1. Une offre de service animalière existe en hôtellerie ...................................... 43 2. Un site internet pour encadrer l’offre existante .............................................. 49 3. Un outil managérial générateur de valeur ajoutée pour l’hôtelier ......

L’Accueil 1) La notion d’accueil / les attentes des clients : L’accueil concerne le Personnel en liaison directe avec la clientèle notamment dans les services standard, réservation, réception, conciergerie, caisse. L’accueil peut être défini comme étant « l’ensemble des comportements, des techniques voire des politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses goûts, ses aspirations. » Il est important que

Spécialités ⊙ MANAGEMENT DE LA QUALITE • Référentiels internationaux ISO 9001, 14001, 18001, 17025, 15189 • Référentiels de marque en hôtellerie ⊙ MANAGEMENT DE PROJET • Mise en place du label national Charte Marianne (référentiel d’accueil et services) en université • Optimisation et Méthodologie de recherche expérimentale • Organisation d’évènements ⊙ AUDITS INTERNES • Diagnostic et états des lieux • Etablissement de constats/rapports d’audits • Formalisation, suivi de plans d’actions

A. Définition des services Les services, contrairement aux produits, sont des biens intangibles. Un service est l'apport d'un travail, d'un prêt, ou de soins désirés par un consommateur. Les consommateurs paient pour un service comme ils le feraient pour un produit. Aujourd'hui, dans les pays industrialisés, il y a plus de personnes employées dans le secteur des services que dans celui de la fabrication, et cette tendance ne fait que s'amplifier. Les services familiers à la majorité des consommateurs

KPMG S.A. Advisory Services Tourisme Hôtellerie Loisirs 1 cours Valmy 92923 Paris La Défense Cedex France Téléphone : Télécopie : Site internet : +33 (0)1 55 68 69 18 +33 (0)1 55 68 78 45 www.kpmg.fr Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services Analyse comparative des centres de profit des industries touristiques française et espagnole Janvier 2011 Janvier 2011 Ce rapport contient 233 pages DGCIS

GUADELOUPEA CASINO HOTEL 1 - Les Objectifs du Projet Notre projet d’investissement en Hôtellerie Restauration se situe en Guadeloupe et se nomme Guadeloupea Casino Hotel. Il s ‘agit d’un complexe hôtelier composé d’un restaurant, d’un hôtel, d’un casino, d’un bar et d’un salon de thé. Le restaurant est de type gastronomique et nous avons le privilège d’avoir à nos coté un chef étoilé, Michel Renoux, qui a, à son palmarès deux macarons michelin. Le type de clientèle visé est une clientèle