Relation Service Client Dans L Hotellerie

Session 2004 Lycée Hôtelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION D’ETUDES TECHNIQUES Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR GIBAUD Gwenaël Session 2004 Lycée Hôtelier Avenue des Minimes 17000 La Rochelle BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION

la prestation hébergement et les services à la clientèle associés. • Gérer l’établissement et en assurer la rentabilité. • Développer une politique commerciale. • Concevoir et prendre en charge le management et l’animation des équipes. Selon la taille de l’établissement, le métier s’exerce seul ou non. Techniques principales • Développement commercial. • Gestion d’entreprise. • Management et animation d’équipe. Certifications principales • BTS « Hôtellerie-Restauration option A mercatique

9……………………………………………………………………………………….51 9.1 Lister les entreprises représentatives du secteur (30 minutes)…………………………………...52 9.2 Faire l’inventaire des informations à recueillir (1h)…………………………………………………53 9.3 Synthétiser les règles en vigueur dans les établissements hôteliers en relation avec l’image de marque et les normes de classement concernant la tenue vestimentaire,les horaires, les attentes en matière de stage, etc. (1h).…………………………………………………………………………….54 Séquence10………………………………………………………………………………………56 Evaluation des compétences

Ecole Supérieure de Technologie Département Techniques de Management )Rapport de stage de fin d’étudesLa qualité de prestation dans les services hôteliersRéaliser par : SAMMOUD HananeEncadrer par : Mme. Zoulal MANSOURI Département:Techniques de Management Filière: Techniques

COMMUNICATION Comment  faire comprendre à notre client qu’il va passer une bonne nuit ? Une bonne soirée ? Déguster un bon repas ? Passer un bon moment ? Le client a besoin d’être rassuré et va chercher un certain nombre d’indices auxquels il pourra se fier pour se faire une idée de la qualité ou des caractéristiques du service proposé. Pour rendre le service que vous offre concret au client, il faut lui décrire, en utilisant des mots évocateurs pour lui. C’est de la communication. Il faut

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE 3.2 Le service à la clientèle (SAC) Une des 5 composantes du mis marketing. Lié à la satisfaction et fidélisation des clients 3.2.1 Une définition de service à la clientèle Relations de l’entreprise avec ses clients. Ensemble des expériences que vit le client lorsqu’il a à faire avec l’entreprise. Analyse et compréhension des désirs, attentes besoins des clients (approche client) pour les fidéliser. Consiste aussi a innover pour aller au-devant de ce que les clients

gouvernement marocain a mis en place un plan ambitieux de développement touristique pour les prochaines années : Dix millions de touristes à l'horizon 2010. Les nuitées ont progressé de 15,6% en 2005 atteignant un record de 15 millions, dont 41% de clients français et 19% de marocains. Ajoutons aussi les principaux marchés émetteurs qui ont connu une forte progression en 2005 (France +19%, GB +52%, Espagne +25% et Belgique +25%). Et un taux d'occupation qui a gagné 4 points (47% en 2005), malgré l'augmentation

HEBERGEMENT SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU :TECHNICIEN SPECIALISE VERSION JANVIER 2004 Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Document élaboré par : Nom et prénom LIWA larbi ARGANE Aziz EFP ISTA hôtellerie restauration ISTA hôtellerie restauration DR DRGC DRGC Coordination assurée par : Nom et prénom Melle Samlali Soumaya M. Samir Fousshi M. Khouadri Noureddine Fonction Responsable du projet Hôtellerie Restauration

événementielle. Une conférence de presse est organisée dans le cadre d’un lancement de produit, ou en préalable à une manifestation importante (centenaire, inauguration de locaux, assemblée générale…). Les journalistes sont invités (transport, hôtellerie, restauration, selon la proximité ou non) et reçoivent un dossier de presse. Préalablement, ils ont reçu un communiqué de presse synthétique qui doit leur donner envie de venir assister à la conférence. Les agences évènementielles travaillent

le domaine du travail dans le milieu hôtelier ce qui permet d’acquérir de nouvelles compétences. Comme mes camarades de l’institut supérieur international de tourisme de Tanger, j’ai effectué un stage de deux mois à l’hôtel « Atlas air port » aux services réception, réservation. Partie I : Bilan du stage presentation de la chaine et sa valeur: chaine hotelliere leader au Maroc , Atlas Hospitality Morocco dispose de 8 unités hoteliéres opérationnelles implantées dans les villes