Satisfaction Au Travail

Drucker, la finalité de l’entreprise est la satisfaction du client. Pour lui, l’entreprise converti les ressources et les choses produites en marchandises afin de satisfaire le client. C’est donc l’activité qui « créer le client ». L’entreprise a donc deux fonctions fondamentales : - le marketing c'est-à-dire connaître et comprendre les clients pour mieux les satisfaire, - l’innovation c'est-à-dire développer les produits afin d’augmenter la satisfaction des clients. Le groupe Lafarge s’inscrit

DEFINITION ET CONTEXTE 6 A ▪ Rappels terminologiques 7 B ▪ Le contexte économique 9 C ▪ La nouvelle relation au travail 9 - II LES ENJEUX DE LA FIDELISATION 10 A ▪ Enjeu de nature économique 10 B ▪ Enjeu d’ordre démographique 12

l’occasion des grands actes de la vie économique. A) Des besoins illimités. Les sujets économiques ont des besoins qui, parce qu’ils se renouvellent et se diversifie sans cesse, peuvent être considérés comme illimités. Ces besoins et leurs satisfactions constituent la raison et le but de l’activité économique. Ex : la société de consommation fait en sorte que le sujet soit sans cesse a la quête de nouveaux biens (voiture, voyage,…). Apple, par exemple, a mis en place de nouveaux systèmes (internet

ELTON MAYO ET PROLONGEMENT Introduction : Le problème de la motivation de l’homme au travail ne s’est posé qu’assez tardivement : jusqu’aux années 1920, les études sur le travail étaient surtout d’ordre physiologique et portaient, au mieux sur les conditions matérielles du travail et leur influence sur le rendement et la productivité. Les travaux du célèbre ELTON MAYO : pour lui le salarié n’est plus un simple rouage chargé d’exécuter les tâches, en échange de compensation salariale censée

Rationalité * Délimiter les contours de la rationalité * Les agents rationnels font toujours un calcul « cout-bénéfices » Un axiome de rationalité= élément non contestable de la rationalité Un individu rationnel cherche à maximiser sa satisfaction personnelle = INDIVIDUALISME METHODOLOGIQUE Nb : il ne faut pas négliger le fait qu’un individu puisse se satisfaire en collectivité, en groupe. 4. La modélisation L’objet de l’économie moderne est la modélisation des phénomènes économiques

néoclassique c'est opposait au courant classique au milieu du 19e, les économistes néoclassiques sont considérés comme marginalistes, ils résonnent à la marge→ Utilité, coût, productivité marginale Ils rejettent totalement la théorie de la valeur travail, en revanche leur analyse est cohérente avec la loi de Say et le principe de la main invisible de Smith. Contrairement aux classiques (offre) les néoclassiques vont désintéressées à l'étude de l'offre ET la demande sur un marché, donc l'équilibre

économiques, masse d’info (média) Confrontation entre un contexte général et nous dans notre univers, on est obligé de prendre des décisions économiques Le travail est-il un choix ? Oui c’est un comportement rationnel (le salaire fait plus que compenser) Travail ou loisir ? (Arbitrage) W à tps plein, temps partiel ? On modère son temps de travail en fonction des avantages ou des inconvénients (aides de l’Etat…) Objectif du cours : L’économie est partout, tout problème devient économique. -phénomène

qualité du service par la satisfaction du client se développe actuellement. Définition de la satisfaction : La satisfaction est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçu (expérience de consommation) et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Seul la très grande satisfaction permet de fidéliser le client

augmenter la productivité • optimiser la qualité interne • Augmenter la qualité perçue par le client Force est de constater que les grands points du Toyotisme sont repris dans le Lean. En effet, le Lean a une vision relativement humaniste du travail. De plus, comme le toyotisme, les objectifs sont les 5 zéros (0 stocks, 0 délais, 0 défaut, 0 papier…), la lutte contre les gaspillages, les notions de réactivité, la qualité de la main d’œuvre… L’Homme est donc au cœur de Lean puisque c’est sa motivation

....................................................................................... 53 La qualité de service ............................................................................................................................ 54 La satisfaction de la clientèle ............................................................................................................... 54 Mise en œuvre du CRM............................................................................................