Satisfaction Client Marjane

Le développement que connaissent actuellement les enseignes de jeux et jouets au Maroc répond à une forte demande de la part à la fois des adultes et des enfants : * Les adultes sont à la fois clients indirects (pour les jouets qu’ils achètent à leurs enfants, petits enfants etc.) et clients directs (pour tous les jeux de sociétés, jeux de carte qu’ils achètent pour eux-mêmes). * Les enfants sont les principaux utilisateurs des jouets. Le marché des jeux et jouets est relativement

de 26% en 2004 à 35% en juin 2005. Malgré la croissance nette du marché de presque de 7 points, le prépayé reste dominant dans la physionomie de la clientèle. Actuellement, Maroc Telecom, accapare une grande part du marché avec 12 millions de clients (Août 2007) et un réseau qui couvre 97 % de la population marocaine. C’est pour cela que nous avons concentré notre étude sur le secteur de la téléphonie mobile au Maroc, surtout que la croissance de ce marché n’est que récente et a épousé la croissance

| | |Juillet 2010 : Stage d’initiation à Marjane | | |Septembre 2011 : stage au sein de la direction de douane et impôt indirect | | |Juillet 2011 : stage à Marjane d’oujda | | |

jouer le rôle polyvalent d’un grand apport dans l’accueil du client, du suivi de son séjour et relation publique comme elle sera appelée à jouer un rôle capital pour l’avenir de l’hôtel, sa commercialisation à l’échelon local, régional et national. Avec des déplacement périodique en vue de visites « porte à porte » vers les sociétés, les laboratoires pharmaceutiques, les agents de voyages et autre organismes susceptibles de fournir des clients potentiels pour le séjour individuels, séminaires…. Etc.

pérennité pour l'entreprise vendeuse, satisfaction des besoins pour l'acheteur. Le vendeur doit détecter les désirs et les attentes des clients, les aider à acheter les biens et services de son entreprise et maintenir avec eux une bonne relation après-vente. La vente est devenue actuellement la force motrice de toute entreprise. Ainsi, toute stratégie doit avoir comme vocation: vendre mieux et plus, réaliser le meilleur profit et répondre aux attentes des clients. Pour que l’activité de vente soit

connaît une expansion considérable et où les campagnes de communication et de marketing des concurrents battent leur plein. Au fil des années, la compagnie a montré un profond respect du monde musulman et sa stratégie cherche l’ultime satisfaction de ces clients aux coutumes empreintes de religion. «Une telle concurrence ne pourra que développer le marché des boissons gazeuses au Maroc. Nous sommes déjà leaders dans cette activité et nous allons essayer de garder la suprématie», indique Khalil

perspectives d’un tableau de bord stratégique………………………...10 1. Innovation et apprentissage de l’organisation …………..………………………….…………………….…11 2. Processus interne …………………………………………………………………………………….……..…………... 11 3. Réalisation de la valeur pour le client……………………………………………………………………………..12 4. Résultat financier……………………………………………………………………………………………..…………….12 Chapitre V : Chaine de causalité entre les quatre perspectives…………………….………………..13  Partie II : L’élaboration du tableau de bord stratégique Chapitre

développement du koutoubia VIII. Le marketing mix, les 4p IX. Analyse SWOT X. Koutoubia holding et la bourse XI. Les partenaires de koutoubia XII. Resultat Conclusin Introduction : La préoccupation de toute entreprise est la satisfaction totale des besoins de sa clientèle, quelque soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur dans lequel elle opère, celle-ci doit bien déterminer sa cible, mieux identifier ses besoins, formuler la bonne réponse (produit/service)

………..…..6 2- Date d’inauguration………...………………………..………... 6 3- Services et Activités………………..…………………..……..8 4- Organigramme……………………..……………………..…...9 B- L’environnement : 1- Les clients…………………………………………………..………………21 2- L’Etat…………………………………………………………..…………..22 3- La banque…………………………………………………………...………22 4- Les concurrents ………………………………………………………….…22 5- Annexes……………………………………………………………………

Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain Section 3 : Forces et faiblesses Conclusion CHAPITRE II : PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes