Satisfaction Des Clients Chez Peugeot

André Citroën meurt en 1935, les frères Michelin gardent le contrôle de Citroën jusqu’en 1976, date de la fusion avec Peugeot au sein de la holding P.S.A. Peugeot Citroën. Depuis l’intégration de la marque dans le groupe P.S.A. (Peugeot Société Anonyme), la constitution de banques d’organes communes, et la rationalisation d’une gamme désormais cohérente avec la demande des clients de tous les marchés mondiaux, cette marque est non seulement viable mais présente une alternative aux produits de sa

gestion tels que le marketing est désormais requise. Les dirigeants des petites et moyennes entreprises (PME), comme les investisseurs, s’aperçoivent que des éléments liés à l’évaluation du marché potentiel, à l’analyse préalable des attentes des clients et des distributeurs, à l’appréhension du pouvoir compétitif de la concurrence, au choix © Éditions d’Organisation 17 Alliance des consultants industriels francophones - http://www.acifr.org Guide pratique du marketing pour les créateurs d’entreprise

Négocier et conclure la vente ( Fidéliser le client La gestion du temps : Loi de parkinson (plus on dispose de temps pour effectuer une tache, plus on va mettre du temps), Loi de Murphy(On a du mal à apprécier la valeur du temps de manière réaliste, estimation de la durée d’une tâche), Loi de Carlson (ça prend beaucoup du temps de faire un travail en une fois, que de le faire par séquence), Loi de Pareto (80% du temps représentent 20 % du CA des clients), Loi de Eisenhower (Dissociation de l’urgent

donc devenue une décision stratégique au sein des entreprises. A cet égard Les prestataires de services ont en contrepartie essayé de s’adapter et proposer des offres de plus en plus poussées et élaborées. En revanche, la mutation des attentes des clients et l’évolution des technologies industrielles ont rendu le management de la chaîne logistique plus complexe, jusqu’à ce que les entreprises aient démontré qu’ils ont du mal à maitriser les 8 coûts et l’amélioration des services. Ainsi, plusieurs

produisent des articles dont elles n'ont pas assuré la recherche et le développement et qui paient des royalties à leurs concepteurs Entreprises qui n'ont pas intégré la distribution et qui fabriquent des produits qui portent la marque de leurs clients Entreprises qui ne développent aucun marketing et qui vendent exclusivement à des grossistes Entreprises qui n'assurent que la distribution de produits qu'elles achètent à des fabricants, etc. Quel que soit le niveau d'intégration de

 Royaume du MAROC OFFICE DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DE LA PROMOTION DU TRAVAIL Complexe de Formation: Ain-Bordja Institut Spécialisé Industrielle Casablanca Réaliser par : Yassir JARBAL Société : SOPRIAM “Peugeot-Citroen” Établissement de Formation : ISIC Filière : Technicien Spécialisé en vente véhicules et pièces de rechange Période de stage : 2013 - 2015 Remerciements ....................................................................................

uns (1873-1914) : 8 2.2 L’automobile pour les classes moyennes (1914-1945) : 8 2.3 L’automobile pour tous (1945-1974) : 9 2.4 L’automobile pour chacun (depuis 1975) 9 3 Les Acteurs de ce secteur 10 3.1 Les constructeurs français 10 3.1.1 PSA Peugeot Citroën 10 3.1.2 Renault 11 3.2 La distribution  11 3.2.1 Caractéristiques  11 3.2.2 Les constructeurs imposent leurs règles 12 3.3 Les nouveaux acteurs 13 3.3.1 La vente par Internet qui ne décolle pas 13 3.3.2 Les premières tentatives de

de la cible 2) Bilan de la prospection 114 115 115 116 B. Analyse de la flotte de véhicules 1) Notoriété consommation 2) La consommation 119 119 120 C. Financement D. Les marques de VU E. Fréquence de renouvellement F. L’achat 1) Satisfaction du fournisseur actuel a- Loyer mensuel b- Projet d’acquisition - 122 123 124 125 125 126 127 Sous partie B : Analyse qualitative A. Réaction des prospects aux appels B. Réaction des prospects face aux questions posées 129 129 130 CONCLUSION

Avant-propos Première partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises La « voix du client », une source de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence Deuxième partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ? Les entreprises relèvent le défi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise Bonne

LOISEL ❖ SIEGE SOCIALE : Km 12, autoroute de Rabat. Ain Sebâa ❖ VILLE : CASA BLANCA ❖ FAX : + 212 22 75 48 48 ❖ TELEPHONE : + 212 22 75 48 22 ❖ MARQUE DE VOITURE FABRIQEES : RENAULT-PEUGEOT-CITROEN ❖ PRODUITS ASSEMBLES : Kangoo VP, Kangoo VU, Dacia Logan, Sandero, Peugeot Partner et Citroën Berlingo. ❖ NOMBRE DE LIGNE DE MONTAGE : 2 ❖ SUPERFICIE DE L’USINE : 31 ha, dont 9 ha de bâtiments ouverts ❖ CERTIFICATIONS DE L’USINE : EAQF « A » ❖ CAPITAL