Segmentation Clientele Credit Agricole

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

éTUDE DE FONCTIONS & RéMUNéRATIONS Banque 2008-2009 SOMMAIRE Introduction Remarques méthodologiques Tendances A. Les Fonctions commerciALes 1 - Le Conseiller Clientèle Particuliers 3 - Le Chargé d’Affaires PME / PMI 4 - Le Directeur d’Agence 2 - Le Conseiller Clientèle Professionnels page 11 page 12 page 14 page 16 page 18 page 20 page 22 page 24 page 26 page 28 page 30 5 - Le Conseiller en Gestion de Patrimoine 6 - Le Chargé d’Affaires Grandes Entreprises 7 - Le Chargé

IMPORTANTS ? PROSPECTION SOMMAIRE Introduction (Explication du phénomène, naissance dans les années 90…) Partie 1 : Quelles est l’intérêt de créer et conserver des partenariats (alliance bancaire) au niveau groupe pour un établissement de crédit ? 1.1 Panorama, typologie des alliances bancaire. 1.1.1 Alliances commerciales 1.1.2 Alliances techniques 1.1.3 Alliances éthiques et sociales 1.2 Objectifs et enjeux des stratégies d’alliance 1.2.1 Accroitre et diversifier le PNB

CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction : 35 1/ Définition de la satisfaction 35 II-

sur la clientèle consolidés progressent de 7,5% à 154,6 milliards de DH comparativement aux performances de juin 2010. «Cette évolution est le fruit d’une stratégie de développement alliant rentabilité et sécurité, avec un taux de créances en souffrance maintenu à 3,4%», indique le management.  Dans le détail, l’encours des crédits aux particuliers s’est accru de 4,5% à 45,2 milliards. Le groupe revendique une part de marché de 23,1% sur les crédits à l’habitat et 32,3% pour les crédits à la consommation

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

|10 |ING(Pays-Bas) | |11 |BBVA (Espagne) | |12 |Crédit suisse (Suisse) | |13 |Allianz (Allemagne) | |14 |ABN-AMRO (pays-bas)

nouvelles sources. Il faut anticiper ses besoins. Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche personnalisée. B2C 13 % Relations entre entreprise et consommateur final. B2C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B2C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente B2B2C 25 % Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son

|20% |Sem 45 | | |Voir consignes des professeurs | | | |MK101 N |Concept Board sur la clientèle cible |10% |Sem 44 | | | | |2 nov. 14h | |MK101 N

Aussi je remercie madame MOUNIA ATIFI chargé de clientèle, et YOUNESS NEJDI chargé de compte, pour les conseils qu’ils ont pu me prodiguer au cours de cette période . Introduction La distribution de crédits est le générateur essentiel de bénéfices pour les établissements bancaires. En général plus le volume de crédits offert aux clients, entreprises et particuliers, est élevé meilleure est la rentabilité. Toutefois la distribution de crédits ne se fait pas sans mal. En effet, le risque de