Service client

|Observée |X | |Intitulé de la situation : | |Accueillir un client allemand | |Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

David Rontard Responsable Académique : Mehdi Ahmar Maitre de Stage : David Rontard Responsable Académique : Mehdi Ahmar SFR Service Client Grand Public Le Service Client, les chiffres clés SFR et son Réseau Source : intranet sfr Source : intranet sfr Mes premiers pas chez SFR J’ai intégré le Service Client FTT DATA le 4 juin 2012. J’ai été recrutée pour une mission d’intérim d’une durée de 4 mois. En effet, j’ai postulé chez SFR durant l’été afin de pouvoir

Expérience Client : les clés pour réussir la transformation SOMMAIRE Préambule 3 Les fondamentaux de l’Expérience Client 4 Rappel : Les concepts clés de l’Expérience Client 4 Expérience Client et performances économiques 5 Les clés de transformation de l’Expérience Client 8 À quelle étape de maturité client se situe votre entreprise ? 8 Clé 1 : Comment assurer la prise de conscience du management ? 9 Clé 2 : Quel vecteur pour cette transformation ? 12 Clé 3 : Quelles ambitions pour le Chief

ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS Ce questionnaire a été rédigé dans le cadre de découvrir comment les entreprises de télécommunication doivent optimiser la satisfaction de leurs clients (les grands comptes) et de quelle manière ils peuvent la mesurer. Mes sincères remerciements pour votre participation à l’avancée de ce projet. Les informations recueillis ci-dessous sont confidentielles et anonymes. Répondez ce que vous pensez réellement, il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. 1

désigne le processus de fabrication d’un service. La recherche du zéro défaut consiste à réaliser une action, une unique fois, de la manière la plus parfaite possible.Ses points sont intimement liés puisque la servuction entre dans le concept du zéro défaut. Ces deux politiques doivent se faire aussi bien dans le secteur de la cuisine que dans celui du service puisque ses deux domaines vont de paires. En effet ils cherchent tout deux la satisfaction client, pour cela ils se doivent de toujours être

Scénario téléphonique « clients perdus ou irréguliers » Moi : « Bonjour, …, je représente la société …» Barrages Secrétaire : « Oui bonjour, c’est à quel sujet ? » Moi : « J’aimerais parler à Mr …/ Mme …/ votre dirigeant s’il vous plait » Secrétaire : « Il est occupé / en réunion / absent. » Moi : « D’accord, quand puis-je le rappeler ? A-t-il une ligne directe ? » Secrétaire : « Quel est l’objet de votre appel ? » Moi : « J’aimerai lui poser quelques questions concernant l’arrêt / le

: PIERRELAYE (95) | Mission : | Manager de proximité, je suis responsable de l'activité commerciale du rayon Je développe mon Chiffre d'Affaires en proposant au client une offre commerciale attractive et différenciante : prix, opérations commerciales, têtes de gondoles, podiums... Je garantis la satisfaction du client en l'accompagnant dans la réalisation de ses projets d'aménagements de la maison Je réalise un suivi de la performance commerciale du rayon J'optimise l'approvisionnement

RECHERCHE Connaitre les besoins de nos clients afin de leur offrir un service de qualité qui leur convienne. BESOINS EN INFORMATION • Notoriété • Qualité couverture réseau • Coût • Fréquence d’utilisation • Qualité service (accueil, compétence du personnel, localisation des agences) • Préférence des clients QUESTIONNAIRE Dans le cadre de notre étude sur la satisfaction des clients vis-à-vis des services offert par la société de téléphonie mobile

sensibilités différentes. Le contact avec le client et l’interactivité devient une nécessité. Le marketing relationnel valorise : ⇨ la relation avec le client ⇨ la durée de la relation ⇨ la personnalisation ⇨ le suivi des contacts entre le client et l »entreprise ⇨ la fidélisation ⇨ le capital client (présent et futur) La stratégie relationnelle suppose donc : - l’adaptation aux besoins des clients - la personnalisation de l’offre - le service après-vente (SAV) - le maintien de la

• Appelez dès maintenant le 1014 Service clients Appel gratuit depuis une ligne fixe • Ou connectez-vous sur www.francetelecom.fr Coût d’accès à Internet selon tarification de votre fournisseur d’accès Internet. France Télécom – S.a. au capital de 10 426 692 520 € - RCS Paris 380 129 866 La Sélection Modulable d’Appels Mode d’emploi Sélection Modulable d’Appels : à tout moment, C’est vous qui choisissez l’usage de votre ligne Avec le Service de Sélection Modulable d’Appels , vous