Situation Relationnelle

L’école SUPTEM SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE………………………………………………6 Partie I : Apport Théorique………………………………………………………8 Chapitre 1 : Marketing Relationnel et Fidélité………………………….……...9 Section 1 : Concept et Construits du Marketing Relationnel…………………10 I. Définition du Marketing Relationnel………………………………..10 II. Théories de l’échange et construits de la fidélité……………………12 Section 2 : Le Concept de La fidélisation……………………………………..15 I. Bienvenue au consommateur multi-attitudes……………………

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 17 18 18 20 21 21 24 27 29 30 31 Le modèle relationnel 4.1 Définition d’un schéma relationnel . . . . . . . . 4.2 Passage d’un schéma E/A à un schéma relationnel 4.2.1 Règles générales . . . . . . . . . . . . . 4.2.2 Retour sur le choix des identifiants . . . . 4.2.3 Dénormalisation du modèle logique . . . 4.3 Le langage de définition de données SQL2

SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23

................................................................. . .. Partie II : La Gestion de la Relation Client dans la banque Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel £ . 22 23 23 .. . 23 26 28 .. Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BAN Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles

La Gestion de la Relation Client dans la banque Véronique des Garets CERMAT IAE de TOURS Université de Tours La Gestion de la Relation Client dans la banque Résumé : Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante, s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client

Introduction Partie 1 Le marketing relationnel et la gestion de la relation client Chapitre 1 : L'orientation client au marketing relationnel I. l'orientation client 1. Définition et historique 2. du marketing transactionnel au marketing relationnel 3. Le capital client II. Le marketing relationnel 1. définition et évolution 2. les formes de marketing relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des réseaux 3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données

CRM et ses avantages * 1- L'avènement de la gestion de la relation client * 4- La Stratégie du CRM * 5- L'utilité du CRM * 6- Du marketing transactionnel au marketing relationnel  Chapitre 2  Le marketing relation et fidélisation * Section 1 : le marketing relationnel * Section II La fidélisation  Chapitre 3  L'entreprise Ifri et sa mission * Section I : Présentation l'entreprise Ifri * 2 Les principales fonctions du logiciel   Chapitre

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 17 17 18 18 20 21 21 24 27 29 30 31 35 35 37 38 43 43 45 45 46 47 50 52 4 Le modèle relationnel 4.1 Définition d’un schéma relationnel . . . . . . . . 4.2 Passage d’un schéma E/A à un schéma relationnel 4.2.1 Règles générales . . . . . . . . . . . . . 4.2.2 Retour sur le choix des identifiants . . . . 4.2.3 Dénormalisation du modèle logique . . . 4.3 Le langage de définition de données SQL2 .

L'objectif de toute entreprise est d'améliorer ses performances. Vendre plus et réaliser plus de profit. Le marketing est au service de l'entreprise. Les outils utilisés sont devenus de moins en moins efficaces Pour comprendre cette situation, il faut étudier l'environnement de l'entreprise Environnement économique, social et démographique : on observe que les marchés sont saturés. Le ralentissement de la croissance oblige les entreprises à trouver de nouvelles solutions pour

documentation dont nous disposons. Pour mener à bien ce travail, nous avons jugé utile de deviser ce mémoire en quatre chapitres : > Le premier sera consacré à l'orientation client ou le marketing relationnel, reparti en deux sections dont la première illustre l'orientation clients et la seconde le marketing relationnel. > Le deuxième chapitre intitulé (Le CRM) fera l'objet de deux sections ; la première sera consacrée à la compréhension du CRM et la seconde parlera de la description de ce dernier. > Le