Stratégie De Gestion Des Réclamations

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2014 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle |Fiche descriptive (épreuve ponctuelle) | |Nom et prénom du candidat : EL Bachir Fatima |N° d’inscription :

Microsoft Word - 0.tous les chapitres(1)UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA. FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION. Département des Sciences Commerciales Mémoire de fin de Cycle Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème Réalisé par : Encadré par :  SLIMANI Nawel Mr. BOUDA Nabil  TALBI Imene Devant le jury : Président : M Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire

Continuité Congé Etude de quelques situations d’accueil L’accueil individuel l’accueil d’un VIP. L’accueil d’un groupe L’accueil d’un sourd L’accueil des bavards L’accueil au téléphone -Comment accueillir un mécontent -Traitement des réclamations -Le pilotage dans les locaux II. La communication : -Définition de la communication -Nature de la communication : - Verbale - Non verbale - Place de la communication dans l’entreprise Les composantes de la communication

analyses· Pôle commercial afin de préparer les business review des éditeurs de contenu · Pôle déontologie afin d’étudier le taux de réclamation et le taux de fraude pour mettre en place des stratégies dans le but de réduire ces taux. · Échange avec un chef de projet Orange au sujet de la refonte option de blocage de l’application client « Orange et moi »· Pôle gestion afin de transmettre les résultats des factures Stores.Mes relations externes sont limitées, cependant, j’ai tout de même eu la chance

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2013 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) Nom et prénom du candidat : DROUAUD Sabrina N° d’inscription : Intitulé de la situation de communication : Réclamation client  Vécue  Observée Fiche de situation de communication n°: 1

m’accomplir afin de réussir ce stage au sein de l’Office d’Exploitation des Ports de Casablanca« D.E.P.C. ». Je remercie infiniment Mr. AKHRTOUF Abde kader Chef du Service Suivi de Facture, Mr. Mohamed MOHSINI Chef de la Section Traitement des Réclamations et Mme. BENSLIMAN Asmaa et tous ceux qui ont contribué activement à la réussite de mon stage. Mes remerciements à tout le Personnel de la Division Facturation qui n’ont cessé de m’aider et de me conseiller chacun à sa façon pendant mon élaboration

68 Chapitre 4 : La gestion des réclamations ..................................... 71 1. Un art souvent mal maîtrisé .............................................................................. 72 2. Un bon investissement ...................................................................................... 72 3. Quelques conseils généraux .............................................................................. 73 4. Une organisation de la gestion des réclamations .....................

Introduction : Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service, ainsi qu’à la marque et le point de vente Le principe de fidélisation : 1) définition : La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises des priorités

services quasi identiques (épargne, assurances, crédits…). C’est dans ce contexte de forte compétitivité, de multi-bancarisation et de volatilité des consommateurs que l’image de la banque et du conseiller joue un rôle essentiel. Un revirement de stratégie a entrainé un certain nombre de changement au sein des banques que ce soit au niveau de la politique de communication et de distribution des produits qu’au niveau de la politique de suivi des produits et services. De cette évolution, découle une

4 III. LES PRODUITS INVENDUS : 5  UNE SOLUTION " CLÉS EN MAIN " POUR LA GESTION DES RETOURS 5  LA VALORISATION : L’ALTERNATIVE IDEALE 5  L’OBJECTIF 6  L’AVANTAGE 6  UN SERVICE UNIQUE EN France 6 INTRODUCTION : Au début des années 90, la direction de Heineken s’engage à transformer son organisation afin qu’elle soit plus souple et mieux coordonnée. À court terme, l’objectif est de mieux coordonner la gestion des opérations de sa chaîne logistique ce qui lui permettra d’offrir un service