Système De Servuction

interpersonnel (famille, groupe) ………………...………………. 13 1-3-3 Le sociétal (culture d’un pays ou d’une région) ………………...……...…………….13 SECTION 2 : La Servuction…………………………………..…………………..………. 13 1- La production des services………………………………..……………………..………. 13 1-1 les caractéristiques d’un service………………………………………………..………. 14 1-2 le système de servuction …………………………….…………………………………. 14 2- Marketing du tourisme…………………………………………………………..………. 15 CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’ONAT……..…………………………………. 18

stratégique) * Chaîne de la valeur * 7 S de Mac Kingsey * Approche ressources et compétences * Matrices d’analyse de portefeuille dactivité 1) Analyse fonctionnelle : Déterminer les fonctions de l’entreprise : * Production / servuction * Finances / Administration / Gestion * Management et RH * Marketing Communication / Commercial Après, on récapitule les Forces et les Faiblesses. * Synthèse 2) Le carré financier : C’est une approche d’analyse financière

contrôle ? ( dans une SARL avec moins de 10 salariés mais si 200 à 500 salariés et qu’il y a que le dirigeant qui répond aux questions par exemple ( problème de délégation. Plus il y a des retours des responsables, plus vous êtes dans un système de délégation, système dit de confiance sociale. Est-ce un dirigeant salarié (moins impliquer dans la survie de l’entreprise) ou dirigeant moins impliquer dans la survie de son entreprise (fondateur) Dirigeant + nombre d’employés ( si dans SARL (2 à 500 personnes)

principale est l’achat des matières premières pour les transformer en produits et les vendre, 2. L’entreprise commerciale : sa mission consiste en l’achat de marchandises qu’elle revend en l’état sans subir aucune transformation, 3. L’entreprise servuction. de service : Elle offre des prestations de service/ Industrie Commerce Services 1 Gestion des stocks 2ème année 2007-2008 3- Organisation de l’entreprise : L’organisation des entreprises s’effectue autour des fonctions

2 Tendances du Marketing des Services Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1

qui sont plutôt orientées suivi contrat et non client. Mais on constate que le système de management qualité d’Amendis est encore jeune et ne produit pas encore ses fruits en terme de satisfaction clients. Les causes de ces insatisfactions ont été identifiées en se basant sur les résultats des entretiens individuels et en utilisant la méthode des focus groups: On a pu les résumer comme suit : La défaillance du système de relevé et de facturation. Les insuffisances de l’outil de gestion clientèle

mercatique Plan du cours Introduction : Le concept de Mercatique, Historique et évolution de la fonction mercatique dans l'entreprise CHAPITRE 1 : La DEMARCHE MERCATIQUE: l'entreprise et son marché A/ L'environnement de l'entreprise et son marché B/ Le système d'information mercatique C/ La notion de marché: acteurs et organisation d'un marché CHAPITRE 2 : Le COMPORTEMENT du CONSOMMATEUR A/ Analyse des variables internes (Attitudes, Expériences, Image de soi et styles de vie) B/ Analyse des variables externes

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

clientèle, de niveau de prix) 1- La notion de P dans l’optique MKT 4° Le positionnement et les couples marché-produit 8 Les couples marché-produits => Association établie par l’entreprise entre chacun de ses produits (ou de ses systèmes de servuction) et ses clientèles-cibles 4 1- La notion de P dans l’optique MKT 4° Le positionnement et les couples marché-produit 9 Les couples marché-produits : Segments Concernés Cœur de cible : les jeunes (enfants et adolescents), par extension