Theorie Comportementale Client Bancaire

consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients. Cet intérêt est d'ailleurs mis en évidence pour les entreprises dans le fait de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients. En ce qui concerne la mesure

l’entreprise et répercutions sur les clients ................................................................................................................ 12 12. Synthèse de ces deux logiques : vers le relationnel ..................... 16 121. D’une vision transactionnelle à une vision relationnelle............................. 16 122. Le développement de la fidélité ................................................................. 18 2. Confrontation des théories avec la réalité ............

UNIVERSITE DE REIMS CHAMPAGNE-ARDENNE FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, SOCIALES ET DE GESTION Fidélisation et marketing bancaire auprès des jeunes Mémoire | DUMAS Marion 1ère année de Master Banque-Finance / Parcours en alternance 2013-2014 Mme V. RICAPET, Directrice d’agence et Tutrice professionnelle Mme C. GAIGNETTE, Tutrice Universitaire Table des matières TOC \o "1-3" \h \z \u Remerciements PAGEREF _Toc388289337 \h 4Introduction PAGEREF _Toc388289338 \h 5I.Les raisons des banques

----------20 2 EME PARTIE : La satisfaction de la clientèle ----------------------------22 * Chapitre I : Notion De La Satisfaction------------------------------------------------- 22 * section1 : Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients »------------------------------------------------22 * section 2 : Le paradigme de la confirmation des attentes --------------------------------------------22 * * 1. La qualité de service : --------------------------------------------------------------------22

Samy Jost La théorie des coûts de transaction de W illiamson et la surveillance des banques dans l’UE euryopa Institut européen de l’Université de Genève Le catalogue général des publications est disponible sur le site de l’Institut européen: www.unige.ch/ieug Publications euryopa Institut européen de l’Université de Genève 2, rue Jean-Daniel Colladon • CH-1204 Genève Télécopie/fax +41 22 –379 78 52 euryopa vol. 27-2004 ISBN 2-940174-28-8 ISSN 1421-6817 © Institut européen de l’Université

CONSTAT DU MARCHE 8 I-PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE AU MAROC 8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13 CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité

présente sous la forme de deux dossiers indépendants Page de garde page 1 DOSSIER 1 - Montage L.B.O : la reprise de la société IDEC (15 points) page 2 ------------------------------------------------- DOSSIER 2 - Réflexion sur la finance comportementale. (5 points) page 3 Le sujet comporte les annexes suivantes DOSSIER 1 Annexe 1 - Aspects financiers et de gouvernance des montages à effet de levier page 4 Annexe 2 - Informations sur le secteur d’appartenance et l’activité de la

Université PARIS II PANTHEON ASSAS Master II DJCE Juriste d’Affaires 2008-2009 LA FINANCE COMPORTEMENTALE D’UNE MEILLEURE COMPREHENSION A UNE NOUVELLE REGULATION DES MARCHES FINANCIERS Clotilde Wetzer Sous la direction du Professeur Hubert de Vauplane L’université PANTHEON ASSAS (PARIS II) droit -économie - sciences sociales n’entend donner aucune approbation, ni improbation, aux opinions émises dans ce mémoire. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur.

........................................................................ page 1 DOSSIER 1 - Montage L.B.O : la reprise de la société IDEC ................... (15 points) ......................... page 2 DOSSIER 2 - Réflexion sur la finance comportementale. ......................... (5 points) ........................... page 3 Le sujet comporte les annexes suivantes DOSSIER 1 Annexe 1 - Aspects financiers et de gouvernance des montages à effet de levier .................................. page

Organisation 7 I.3 Organigramme : 14 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la