Traitement Des Reclamation Clientèle

DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE Préparation des contacts clients - Connaissance et étude de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix... - Connaissance de l’offre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales… - Connaissance du contexte de marché. - Analyse, élaboration de supports : argumentaire, plaquette de présentation de produits, plan de découverte, scripts, charte d’accueil, traitement des réclamations… Réalisation des contacts

et moyens) L'information entrante (AMONT) Les principales sources d'information (capture de l’information) en provenance de : Clientèle Nature des informations obtenues Les outils et les méthodes      Informations clients actuels : fréquence, récence, volume des achats Informations clients potentiels : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs Prise de commande, suivi des commandes

Philippe DÉTRIE LES RÉCLAMATIONS CLIENTS © Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6 2 POURQUOI SE PR É O CCUP ER DES RÉCLA M A T I O N S CLI EN T S ? 1. Les sept enjeux la satisfaction la fidélisation l’image la prévention du contentieux l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise l’aide à l’animation managériale une source d’économies, voire de profit 2. Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients Dans votre entreprise, la transmission

opérations bancaires de la BMCE- BANK 8 CHAPITRE 1 : Présentation de la banque 9 Section 1 : Bref aperçu historique 9 Section 2 : Présentation des principales entités de la BMCE 10 1. Réseau clientèle Maroc 10 2. Investissement et marche clientèle 10 3. Engagement et risques 10 4. Direction et affaires financières 10 5. Pôle et support 11 6. Contrôle général 11 7. Ressources humaines 11 8. Etudes et documentations

D'INFORMATION COMMERCIALE 1 – Analyse des flux d'information Information entrante Sources d'information Nature des informations Traitement des informations Clientèle - Visite sur le site Internet - Envoi de mail et appel par téléphone Prise de commande Réclamations Demande d'informations sur les produis Annulation de commande Traitement informatique de l'information et suivi assuré par les assistantes d'accueil Réception des appels et mails par les assistantes d'accueil

INTRODUCTION « Un client mécontent venu se plaindre directement auprès de l’entreprise doit être accueilli avec beaucoup d’égards. Il en sera toujours agréablement surpris et reconnaissant » A. « Le traitement des réclamations, c’est l’art de fidéliser le client » Certains clients mécontents n'hésitent pas de dire ce qu'ils pensent de la société lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de ses services, d’autres préfèrent aller voir ailleurs. Par contre un client satisfait de sa plainte aura

.............................................................. 16 1. Les Services Clientèle ...................................................................................................................... 18 a. Centre d’appels du Mobile.......................................................................................................... 18 b. Relations Clients : Centres de traitement des réclamations....................................................... 19 i. Service Après-Vente

ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICE A LA CLIÈNTELE Fiche d’activités professionnelles n°2 CONTRÔLEZ LA PERTINENCE DE VOTRE ACTIVITÉ  Votre activité sera pertinente, uniquement si :  Dans un premier temps vous constatez une problématique (Elle doit être signifiante pour l’entreprise et non isolée).  Et qu’en un second temps vous y remédiez (Ex : Mise en place d’un nouveau process, après avoir regardé ce qui se pratiquait chez vos concurrents).  Si vous ne pouvez en aucun cas mettre en place un nouveau

optimisation entre le type de production choisi et les moyens mis en œuvre (gain de temps, de productivité.) Adéquation de l’organisation par rapport au contexte (saisonnalité des produits, calendrier, fêtes, thématiques, taux de fréquentation de la clientèle, ...) Réalisme professionnel des propositions (prestations, menus ...) ���� Organiser son travail en fonction des tâches confiées. Adapter son organisation en raison d’un contexte particulier. Réagir face à une erreur technique de fabrication

A 1 – GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE |Tâches |Compétences professionnelles | |A1.1 Recherche de clientèle et contact | | |C111.1. Définir et mettre en place une méthode de prospection