Traitement Des Reclamation Clientèle

Agadir…………………………..24 2.4Produits d’AL OMRANE…………………………………………...27 2.5Stratégie d’AL OMRANE Agadir………………………………….28 Chapitre 3: Etude de satisfaction…………………………………………………...31 3.1Présentation de l’étude…………...………………………………….……...31 3.2Analyse et traitement des résultats de l’étude…………………………….32 3.3Synthèse……………………………………………………………………...58 3.4Recommandations…………………………………………………………..59 CONCLUSION…………………………………………………….…………………….….60 BIBLIOGRAPHIE.......................................................

| |Entretien client |Informations clients : prospects, nouveaux |information à jour et exploitable | |Phoning |clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… |Accessibilité de la base de données | |Serveur du siège |C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… |Fréquence de saisie | |Caisse électronique

• Entretien client • Phoning • Serveur du siège • Caisse électronique • R.D.V fournisseur • Dossier de réclamation • Dossier d'ouverture de compte • Dossier de création de carte de fidélité • Veille informationnelle • Informations imprévues • Sources internes/ externes… • Informations clients • Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus, R.D.V, réclamations… • C.A : journalier, hebdomadaire, mensuel… • Produits ou services : nouvelle offre, retour, avoirs • Tarifs

| |A1- GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE | |Thèmes | |Tâches | |RECHERCHE DE CLIENTELE ET CONTACT |

INTRODUCTION GENERALE Plus de 2000 cas de plaintes et réclamations sont recensées chaque mois à AES-SONEL. Cette estimation mensuelle montre la faiblesse de l’indice de satisfaction des clients de l’entreprise. Un indice de satisfaction faible qui conduit au fil du temps à la dégradation de l’image de marque de cette entreprise. L’image de marque peut être définie comme l’ensemble des représentations mentales, tant affectives que cognitives qu’un individu ou groupe d’individus associe à

effet, les délais de traitement des réclamations sont fixés à l’avance ainsi que le processus de traitement. « Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. En général, le temps de transit durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ

comparer les differents segments de clientele. Differentes voies d 'amelioration de I 'efficacite du CRM sont ensuite envisagees : mesurer revolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en consideration les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client; manager les incidents critiques sans se limiter a la gestion de la qualite de service; et prevenir les incidents critiques plutot que gerer quelques reclamations. entreprises de service doivent

établissement  Pendant la formation en PME/OrganisationPériode de réalisation : Juin 2022Conditions de réalisationx En autonomie Accompagné En observationActivités concernées Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact Activité 1.2. Administration des ventes de la PME◻ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations

services o Le profil de la clientèle o L’analyse concurrentielle o L’analyse du CA (volume, valeur, évolution…) 2 : Le système d’information commerciale (S.I.C) (2 pages maximum) • Descriptif du SIC (en général, outils, utilisation, transmission des informations, lesquelles, pourquoi ? » 2) PARTIE ➢ Feuille « RECAPITULATIF DES ACTIVITÉS PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIÉES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE » ➢ « RECAPITULATIF DES ACTIVITÉS

élaboration de courriers et de dossier de demande de certification, étude du coût de la démarche, proposition d’action de communication internes et externes sur la certification), • Améliorer le traitement des réclamations clients (analyse du nombre de réclamations, des causes, du traitement des réclamations–délais-solutions-, éventuellement enquêtes de satisfaction). Gestion des connaissances Mettre en place une communauté de pratiques et diffuser les « meilleures pratiques » (analyse de l’existant