Traitement Reclamation Client Banque

GESTION DES RECLAMATIONS 21 CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 22 I- HISTORIQUE ET MISSION DE L’ENTREPRISE MOOV 22 II- LES PRODUITS DE LA STRUCTURE 23 III- STRUCTURE ET ORGANISATION 29 IV- LA CONCURRENCE 31 CHAPITRE II : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS EN PROVENANCE DES DISTRIBUTEURS 33 I- LES OUTILS DE GESTIONS DES RECLAMATIONS 33 II- LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATIONS 34 III-LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 35 TROISIEME

télécompensation sur le système de paiement de la poste cas de traitement des chèques postaux. La première partie est consacrée à la présentation de l’Office National des Postes « ONP » et du centre d’exploitation financière Tunis 1. La deuxième partie, est consacrée à : 1- La présentation de l’ancien système de traitement des chèques qui se manifeste dans la compensation manuelle et ses limites. 2- Le traitement des chèques via le système de la Télécompensation 3- Cas

demandes� . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 IV.1.2 Diagramme de cas d'utilisation détaillé du module � Demande d'intervention � . . . . . . . . . . . . . . . . 31 IV.1.3 Diagramme de cas d'utilisation détaillé du module � Traiter les demandes des clients � . . . . . . . . . . . . 34 V Diagramme d'activité du système gestion des changements . . . . . . . 37 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 4 Réalisation 40 Introduction . . . . . . . . . . . .

FACT-RECOUVREMENT licence du fixe, des nouvelles technologies telles que l’ADSL ou encore le WiMax ont été introduites sur le marché marocain. Ce progrès technologique et réglementaire est à la fois une résultante et une cause d’un comportement client beaucoup plus exigeant. En effet, on assiste à l’émergence d’un consommateur de plus en plus exigeant, cherchant plus de mobilité (1) et plus de potentialités de communication ; à travers la possibilité de transférer n’importe quel type de données

du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier (Murcef) contraint en effet les établissements de crédit à désigner un ou plusieurs médiateurs. L’article 13, visant à améliorer les relations entre les banques et leur clientèle, met en place de manière obligatoire ce niveau intermédiaire de résolution des conflits qui doit intervenir préalablement à l’action judiciaire. Comment un processus de médiation pourrait-il être imposé par la loi et de quels enjeux

.................................................................. 38 1. 2. ........................................................................... 41 DEFINITION DE LA RECLAMATION : ................................................................................................... 41 OBJECTIF DE LA RECLAMATION :........................................................................................................ 41 ..................................................................

RAPPORT DE STAGE D’INITIATION Encadré par : Mme. Asmae Zaid Réalisé par : Elyaagouby Hind -FCF- Remerciement : Avant d’entamer mon rapport de stage d’initiation contenant mon expérience professionnel au sein de La Banque Populaire Agence Zerktouni, je tiens à remercier tous ceux qui m’ont beaucoup appris et, qui ont laissé de ce stage un moment très enrichissant et amusant en même temps. A savoir : -Mr Moueqqit Mohammed Abdou : Chef d’agence Zerktouni. -Mme Asmae

Ouverture de compte de dépôt pour les clients personnes physiques ou morales Agence ……………………………..Conseiller UBCI ……….……………………….. N° du compte : ………………..…………………………………… code exploitant ……………….. Devise ………..…………….. Personne physique : Nom et Prénom : ………………………………………… Date et lieu de naissance : …...../……/………. A….. ………… Nationalité ……….……………… Nature de la pièce d’identité séjour,) N° du document ………………………. (0 : Carte d’identité nationale, 1 : Passeport, 2 : Carte de délivré le ….…./……../…………

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

La BMCE Bank Section I : La conception des produits de la BMCE Bank Section II : La politique de communication de la BMCE Bank Section III : La politique de distribution de la BMCE Bank Section IV : L’interface BMCE Bank-client et l’amélioration des services chez BMCE Bank. Conclusion de la deuxième partie Conclusion générale Bibliographie Table de matières Introduction générale : De nombreuses évolutions ont déjà marqué l’environnement économique, la déstabilisation