Traitement Reclamation Client Banque

REMERCIEMENTS Nous tenons tout particulièrement à remercier le service commerciale qui nous on formé et aidé tout au long de notre stage qui s’est déroulé du 07 mai au 07 Juin 2012 au centre d’Affaires de la Banque Populaire. Nos premiers remerciements vont donc d’abord à l’équipe du centres d’Affaires qui a toujours répondu présent lorsque nous rencontrons des difficultés et qui a su nous intégrées des le début de notre stage et se montrer compréhensif envers nos difficultés

SUPERIEURES EN GESTION DEPARTEMENT ILCI (CESAG) MEMOIRE DE FIN D’ETUDES DIPLOME D’ASSISTANT DE DIRECTION BILINGUE (DADB) 1ère PROMOTION THEME LA GESTION DE LA RELATION CLIENT LE CAS DE DHL SENEGAL Présentée et soutenue par : Sous la Direction de Mlle Ndèye Faniang SECK M. Adama Chimère NDOUR Dakar - Août 2004 REMERCIEMENTS A mon père El H. Mangoné SECK, Inspecteur

| |rapprochement n’est prévu entre les deux entités, notamment avec Auchan Drive. Chronodrive a été| | |l’un des pionniers du Drive en France avec E.Leclerc. L’objectif est de permettre aux clients de| | |ne pas avoir à payer les frais de livraison dans le cadre d’une commande en ligne. Il est | | |important de noter qu’aucun surcoût

N’ayant pas eu l’opportunité de pouvoir effectuer mon stage de première année en banque en raison essentiellement d’une durée jugée trop courte, j’ai décidé pour le stage de deuxième année de concentrer mes recherches vers ce secteur. D’autre part, au cours de ma formation j’ai pu découvrir celui de la communication et ses différentes branches qui ont suscité chez moi un grand intérêt. En somme, les métiers de la banque et de la communication m’attirent et c’est pourquoi la mission proposée par la

interne » …………………………………………10 4. La fonction « Responsable de l’arrière guichet » …….…………..….………10 5. La fonction « Responsable du guichet »………...............................................10 III. Les catégories de clients…………………………..………..…………………….……....11 IV. Les types de comptes …..………………………………………………...........................11 Partie II (les produits de la BMCE) I . Les produits de la bancassurance…………………………..…………………………….15 II. Les produits

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

Gestion de relation client INTRODUCTION es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). Un tiers des entreprises de plus de 500 salariés ont opté pour des logiciels CRM. Les motifs de son adoption sont souvent relatifs à l’obtention d’une meilleure connaissance des clients, une meilleure gestion des coûts et par conséquent la rentabilisation des différents investissements. Le client est la principale

ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE BANQUES ET ASSURANCES LES OBJECTIFS DU STAGE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Les objectifs : Observer l’organisation de l’agence et de son équipe Connaître les activités courantes liées au fonctionnement d’une agence Connaître et mettre en œuvre les différents aspects de la gestion de la relation client Ces objectifs sont liés aux compétences

correspondances relatives aux marchés (bordereaux, lettres explicatives, réclamations…). * Veiller au respect des clauses contractuelles, des délais, des conditions d’exécution des marchés et de leur clôture (livraisons, installation, maintenance préventive sous garantie, réceptions provisoire et définitive, maintenance post-garantie….) Et alerter/prévenir la DG de l’imminence des dates limites. * Assurer le contact avec les clients pour toutes les questions relatives aux marchés. * Mettre périodiquement

de plusieurs profils et mettre en pratique les connaissances théorique acquissent en cours. PARTIE 1 Section 1 : Historique BMCE Bank est une banque commerciale marocaine filiale du groupe Finance Com, et elle est classée comme la troisième banque du pays. Fondée en 1959 en tant que banque publique, qui a été la première banque marocaine à s’installer à l’étranger en ouvrant une agence à Paris en 1973. Pour s’introduire en Bourse de Casablanca après ses deux ans de parution. 2012 Augmentation