Vente Privée Fidélisation

Devoir 2 Analyse du contexte Le groupe IKEA 1- L’organisation IKEA : - Type : entreprise privée - Métier : création et vente de meubles de type scandinave discount - Taille : chiffre d’affaires de 12 milliards de dollars - Champ d’action : commercialisation internationale de meubles en kit à bas prix - Ressources : • Humaines : 90 000 salariés dans 44 pays dont 6700 en France • Financières : chiffre d’affaires de 12 milliards de dollars dans le monde dont

LE COMMERCE ELECTRONIQUE ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment Internet. Le commerce électronique ne se limite pas au seul réseau Internet. Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce). • Affaires électroniques : C'est la transformation des processus d'affaires clés au moyen des NTIC. • Définition: Les affaires électroniques constituent

FICHE-OUTIL SIGNALETIQUE – Service/Commerce Seconde PRO ARCU PAGE DE GARDE/SOMMAIRE PAGINE I/ L’ORGANISME/LE POINT DE VENTE 1. Identification de l’organisme ou du commerce Nom de l’organisme ou de l’enseigne …………………………………………………………… Adresse ……………………………………………………………………………………………………………. Téléphone…………………………………………………… Fax ………………………………………….. Site internet : www……………………………………………………… Horaires d’ouverture :……………………………………………………………………… Forme juridique :  SARL  EURL  SA  Entreprise

l’UC a ses concurrents. On se limite la comparaison à 2, voire 3 concurrents et à quelques domaines de qualité générale (et non sur chaque critère de la partie précédente). 4. Mesure de la satisfaction globale Mesurer les attentes et le degré de fidélisation de la clientèle. 5. Rechercher les pistes d’amélioration -  Permettre au client de s’exprimer Montrer que votre entreprise sait prendre en compte le ressenti du client  6. Signalétique ou anonymat -  Les questions d’identification du sondé sont

bases de données pour établir des contacts one to one entre l’entreprise et ses clients ou prospects via des emailings et enewsletter 2 objectifs majeurs pour le marketing direct sur internet : - La conquête de nouveaux clients (via emailing) - La fidélisation des clients acquis (via enewletter) pousser des offres commerciales pour quelques centimes Le marketing direct sur Internet d’euros par contact (vs 1 ou 2 euros pour un mailing papier) et observer des retours immédiats Grâce à la gestion par Internet

un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .  De la satisfaction à l’enchantement = wahoo effect Quelques concepts clefs :  Fidélisation  Marketing direct ou one-to-one  CRM  Web 2.0  Service client 1 Cours 1 – Intro à la GRC I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits. Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s’appuyaient avant

minutes, une maison, un magasin ou une entreprise subit un larcin. Cela représente environ 230 effractions commises chaque jour, dont les dégâts se chiffrent en millions. L’état a de la peine à satisfaire les demandes multiples en termes de sécurité privée, à travers des réponses immédiates, personnalisées et professionnelles. Partant de ce constat, la demande des citoyens dans le domaine des produits, solutions et services de surveillance est en hausse, malgré une mauvaise conjoncture économique. En

Au fil des années, et de la succession d’ouvertures de magasins et de rachats, l’entreprise forme un petit groupe racheté en 1997 par le groupe LVMH. À l’époque de son ouverture, le concept de la marque est révolutionnaire : l’espace de vente se transforme en un lieu de découverte et de flânerie, ce qui est loin d’être le cas chez la concurrence. Sephora est à présent implantée en Europe avec plus de 450 magasins, aux États-Unis, en Chine, dans les pays du Moyen-Orient ou bien encore au

1)La grande efficacité de la politique de fidélisation de Orange 22 A)Un nombre important de clients conservés 22 B)Un coût assez faible par rapport aux retombées financières engendrées 23 2)Une stratégie commerciale assez dépendante de la fidélisation 25 3)Le marché des télécommunications : un secteur en plein essor 26 A)Un secteur très lucratif mais en évolution 26 B)Un marché outrageusement dominé par la mobilité 27 1)Une stratégie de fidélisation non ciblée, permissive et mal définie 29

BASE DE DONNEES : « GESTION DE LA RELATION CLIENT » DESS en « Economie et Gestion du Tourisme » Réalisé par : Lucienne Guiseppelli Année universitaire 2001-2002 SOMMAIRE INTRODUCTION PARTIE I : GESTION DE LA RELATION CLIENT : LA VENTE A VALEUR AJOUTEE I. LA RELATION CLIENT : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1. Historique 1.1 D’une orientation produit à une orientation client 1.2 Un client impliqué dans le processus d’achat 2. Nouveaux enjeux, nouvelles approches