étude De Cas Corrigé écoute Client

projet, AFITEP, 4e édition, AFNOR. « Un projet se définit comme une véritable spécifique, qui permet de structurer méthodiquement une réalité à venir. Un projet est défini et mis en œuvre pour élaborer la réponse au besoin d’un utilisateur, d’un client ou d’une clientèle et il implique un objectif et des actions à entreprendre avec des ressources données. » Fascicule de Documentation AFNOR X 50-105. En effet, il s’agit d’un engagement irréversible de résultat incertain, non reproductible a priori

avant la remise du rapport : 08/03/2006 08/03/2006 3 ERRARD Matthieu TEMA 2007 Remerciements & Citation Remerciements Je souhaiterai dans un premier temps remercier l’ensemble du Service STI, pour leur soutien, leur confiance et leur écoute. Je souhaiterai ensuite remercier plus particulièrement : Xavier Chapon, mon responsable de stage, pour sa disponibilité, son suivi, son implication et sa confiance. Philippes Remen et son équipe : pour leur aide dans mes missions nécessitant une

une vingtaine d’années. 1.2 – L’entreprise et son environnement. On distingue le microenvironnement de l’entreprise (fournisseurs, clients, collectivités, concurrents, banques, …) et son macro environnement (économique, social, juridique, politique, …). L’environnement est complexe, changeant, et il a des effets multiples sur l’entreprise. Le marché (client et concurrents) a un effet primordial, car il conditionne la capacité à vendre des produits et donc à survivre :

...... 19 IV. ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ............................ 20 ETUDE PREALABLE ................................................. 24 I. Définition ......................................................... 24 II. Groupware ....................................................... 25 A) B) 1. 2. 3. 4. 5. Définition ......................................................................................... 25 Etude comparée .............................................................

|27 | | 4.5 La prospection commerciale dans la zone de chalandise |31 | | 4.6 le processus de concrétisation d’un client |35 | | 4.7 Fidélisation de la clientèle |37

Généralités. 1) Présentation 2) L’historique des clients importants 3) Organisation et management Deuxième partie : Centre de contacts multimédias I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions 1)-Qu’est ce qu’un centre de contact ? 2)- Les missions a)-Les appels entrants b) -Les appels sortants II- La productivité commerciale par le centre de contact : 1) La productivité 2) La fidélisation téléphonique 3) La gestion de la relation client III- L’implantation d’un centre de contacts et son

ÉLIMINER LES DANGERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Étape 1 : Identifier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Étape 2 : Corriger et prévenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Étape 3 : Contrôler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Enjeux des TIC dans la gestion de la relation client (cas des banques) | GALLAD Yassine Sommaire Dédicace .................................................................................................................................................. 3 Remerciements ....................................................................................................................................... 4 Liste des abréviations ...............................................................

l’évolution de la situation financière ; - des salariés, qui, de plus en plus, se préoccupent des problèmes relatifs à la gestion et qui, d’ailleurs, sont souvent plus ou moins directement intéressés aux résultats ; - enfin des tiers qui, en tant que clients, fournisseurs, actionnaires potentiels, etc., traitent avec l’entreprise et s’y intéressent, on retrouve là une notion générale d’ordre public. L’entreprise apparaît donc comme un lieu où se situent des intérêts souvent convergents, mais parfois

toutes mes questions. Son aide et ses conseils m’ont permis d’évoluer et d’accomplir à bien les missions qui m’ont été confiées. Mes remerciements aussi aux commerciaux du service Messieurs Bruno GAUTRON et Alain GARNOTTA qui ont su être à mon écoute et qui m’ont aidés aux moments où j’en avais besoin. Je souhaite remercier toutes les personnes avec qui j’ai eu l’occasion de travailler, qui m’ont apporté leur joie, leur bonne humeur ainsi que leur compréhension et qui m’ont permis de m’intégrer