Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

- Rapport d’étonnement Page 1-2 - Diagnostic interne de fonction d’accueil Page 3-7 - Projet Page 8-17 Préambule Page 8 La fiche signalétique Page 9 Services du bureau de Poste Page 10 Diagnostic de l’accueil Page 10 Enquête de satisfaction Page 11-13 L’arbre des causes Page 14 La problématique Page 14 Proposition Projet et les solutions possibles Page 14-15 La conséquence de la solution retenue Page 15-16 Rétroaction Page 16 Remerciements Page 17 Annexes RAPPORT

SOMMAIRE Remerciement 3 sommaire 4 introduction générale 6 premier chapitre: le marketing et les spécificité du marketing bancaire 10 Introduction A-Le marketing bancaire et ses scpécificité B.l’intérêt de la plannification marketing dans la banque C.les outils marketing de la banque Conclusion Deuxième chapitre: Les stratégies marketing bancaire. 31 Introduction A-1 Classification des banques basée sur le positionnement par la nature du métier. A-2 Classification

du 12 janvier 2010 1 Objectif et méthodologie • Objectif – Mesurer le type de services bancaires possédé par les Français – Analyser les comportements bancaires – Etudier l’ampleur et les causes à l’origine du désir de changer de banque – Etudier l’intérêt pour de nouveaux services bancaires – Mesurer pour ces dimensions s’il existe des différences sociodémographiques • Méthodologie – Enquête quantitative par téléphone réalisée auprès de 1000 individus représentatifs de la population,

vient se substituer progressivement à l'échange physique des moyens de paiement, constitue une des réponses bancaires à cette logique visant à plus de sécurité, plus d'efficacité , plus de fluidité et de rapidité. L'activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services. Aux développements et perfectionnements des automates bancaires (AB) et serveurs vocaux (SV) sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. L'agence n'est plus, comme

236 Les déterminants de la confiance dans le e-banking : le cas de la souscription à des services bancaires en ligne Les déterminants de la confiance dans le e-banking : le cas de la souscription à des services bancaires en ligne1 Molka ABBES Professeur Associé, Reims Management School 59 rue Pierre Taittinger - BP 302 51061 REIMS CEDEX Chercheur au LARGEPA, Université Paris II - Panthéon Assas Centre Bosquet 13, avenue Bosquet- 75007 Paris. Tél +33 (0) 3 .26.77.46.06 Mail : molka.abbes@reims-ms

5 II.Organisation de la SGMB : 7 II.1 Organigramme général de la SGMB Fès : 8 II.2 Organigramme de l’agence Fès-Essaada 9 II.3 Tâches des services au sein de l’agence 9 II.3.1 Service caisse  9 II.3.2 Le service chargé de la clientèle  10 II.3.3Le service étranger  11 III. Les produits de la SGMB : 11 III.1 Banque au quotidien : 11 III.2 Assurances 13 III.4 Prêts : 17 Chapitre II : Les outils d’évaluation de la qualité 19 IV.La qualité : Démarche et enjeux 

comportement du consommateur A : généralité sur le comportement du consommateur B : particularité du consommateur bancaire Introduction Au Maroc et pendant de nombreuses années, les banques sont restées à l'écart de toute dynamique stratégique. Cette absence de comportement stratégique trouve son explication dans la nature du système bancaire marocain, qui a pour longtemps été un marché de nature anticoncurrentiel, fortement réglementé et relevant de l'essentiel de

de l’environnement bancaire marocain et d’Attijariwafa bank 5 Section I : Les principaux traits du secteur Bancaire Marocain : 6 1- Rappel Historique : 6 1-HISTORIQUE 8 2- Fiche Technique : 9 3- ACTIONNARIAT 11 4- L’organisation d’Attijariwafa bank : 12 Conclusion de la première partie : 14 Partie 2 : Description des opérations bancaire de l’agence : 15 Section I : Synthèse des principales opérations et transaction bancaires 16 1- Organigramme

à la concurrence bancaire …………………………………………………………………………………5 i) le risque lié à la distribution de crédit …………………………………………………………………………………..5 3) la gestion du risque crédit……………………………………………………………………………………………………5 a) la recherche d’un cercle vertueux ……………………………………………………………………………………….5 b) méthode d’analyse des risques de crédit……………………………………………………………………………..5 Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………………..5 Liste des abréviations : CC : Conseiller Clientèle; GRC : Gestion de

Entre la théorie et la pratique Entre la théorie et la pratique Projet de fin d’étude sous le nom de : Projet de fin d’étude sous le nom de : Le Marketing Bancaire Le Marketing Bancaire N° Ordre :…../2011 Présenté en vue d’obtenir La licence fondamentale en : * Filière : Sciences économiques et gestion * Option : Gestion Réalisé par : * Kaoutar BOUSLAH * Soukaina EZ-ZAOUI * Amr ES-SALHI Encadré par : * Mr. OUBRAHIMI Mostapha Soutenu