Enquête De Satisfaction Clientèle Bancaire

Paris, 1988. 17..CARON (N.), «Vendre aux clients difficiles, les clés de la persuasion» Dunod, 1997. 18..CASTAGNOL (Y.), «Principes et pratique de la promotion des ventes», Editions DELMAS. 19..CAZEUX (G.), « Stratégie commerciale de l’agence bancaire », éditions Banque, Paris, 1987. 20..CHAKOR (S.), « Gestion et contrôle de la restauration (Food and Beverage Cost Control), Edition Tafilalet, Errachidia, 1997. 21..CHANDEZON (G.) et LANCESTRE (A), « Les techniques de vente », 3eme éditions

de la loi bancaire du 14 février 2006 définit les établissements de crédits comme : « Les personnes morales qui exercent leurs activités au Maroc, quels que soient le lieu de leurs siège sociale, la nationalité des apporteurs de leurs capital social ou leur dotation ou celle de leur dirigeants et qui effectuent, à titre de profession habituelle, une ou plusieurs des activités suivantes : La réception du fond du public Les opérations de crédits La mise à disposition de la clientèle de tous moyens

valeurs, normes, expériences et croyances qui caractérisent la firme ». 1 H.El Euch, MARKETING APPROFONDI Année 2005 Chapitre I : Le marketing dans l’entreprise moderne activités et leurs décisions affectent plus ou moins directement la satisfaction du client, objectif primordial de toute entreprise moderne. Enfin, ce chapitre introduit le concept d’orientation–marché (culture, analyse et action) en remplacement du concept marketing. Vu la complexité nouvelle des marchés dans ce nouveau millénaire

démarche qualité dans les services à la personne Présentation générale du guide 2 Ce guide pratique est destiné à l’ensemble des organismes de services à la personne. Il propose des pistes d’action pour améliorer leur organisation et accroître la satisfaction de leurs clients ou bénéficiaires. Ce guide, promu par l’ANSP, est issu des travaux d’un groupe de professionnels dont vous trouverez la liste en page 104. Il constitue une contribution utile et importante aux enjeux de la qualité dans le secteur

Introduction générale Le système bancaire a profondément changé depuis la fin des années 1960. Il présente aujourd’hui de nombreux atouts, illustrés par un savoir-faire technique important, une rentabilité pérenne sur certaines activités, un contrôle interne en constante amélioration et des structures financières solides renforcées par de nombreuses opérations de restructuration. Commencé à la fin des années 1960, l’essor du système bancaire s’est accompagné de transformations majeures

5 I.1.1.c – Gestion des réclamations 6 I.1.2 – Réduction des coûts de transaction 6 I.1.3 – Ouverture internationale 7 I.1.3.a – Présence sur l’ensemble du marché francophone 7 I.1.3.b – Extension à une clientèle étrangère 8 I.1.4 – Support publicitaire supplémentaire 9 I.1.4.a – Publicité classique 9 I.1.4.b – Affiliation 9 I.1.5 – Une question d’image de marque 11 I.2 – Les faiblesses du commerce électronique

selon les clients : certains préfèrent payer tous de suite en ligne, d’autres préfèrent régler leurs factures hors ligne. Voici les méthodes les plus utilisées : 1. En ligne par : - Cartes bancaires ou cartes de crédit : le client envoi directement les références de sa carte bancaire ou de crédit via Internet. - Monnaie électronique : procédé qui consiste à transférer de l’argent électronique d’un acheteur par l’intermédiaire de sa banque à un vendeur. - Transaction via un

Paris, 1988. 17..CARON (N.), «Vendre aux clients difficiles, les clés de la persuasion» Dunod, 1997. 18..CASTAGNOL (Y.), «Principes et pratique de la promotion des ventes», Editions DELMAS. 19..CAZEUX (G.), « Stratégie commerciale de l’agence bancaire », éditions Banque, Paris, 1987. 20..CHAKOR (S.), « Gestion et contrôle de la restauration (Food and Beverage Cost Control), Edition Tafilalet, Errachidia, 1997. 21..CHANDEZON (G.) et LANCESTRE (A), « Les techniques de vente », 3eme éditions, PUF

totale de sa production (chiffres d’affaires et montant des pdts finis stockés) et ses conso intermédiaires. Cette VA se répartit généralement entre le personnel (salaires), l’Etat (impôts) , les organismes (cotisat° sociales), les prêteurs (intérêt bancaire), les actionnaires (dividendes) et l’ent elle-même (autofinancement). En terme de bonne gestion, que faut-il faire en terme de répartition ? Faut-il donner plus aux salariés ? A l’Etat ? Ou aux organismes sociaux ? Depuis 1980, le K est mieux

Cependant, l’un des principaux obstacles à une participation accrue au développement économique dans les pays du Sud est leur difficulté à accéder aux ressources financières. La majorité des populations dans ces pays n’intéresse pas le secteur bancaire classique. Par exemple, en Afrique, 90% de la population, voire 100% en milieu rural n’ont pas accès aux services financiers des banques [Gentil et Servet 2002]. Cela n’est pas le résultat d’une volonté d’exclusion des banques, mais provient