Cap Soncas Formation

clientèle. Ces enquêtes reposent sur une solide argumentation qui consiste à faire correspondre aux besoins et attentes de la clientèle, les produits et les services les plus adéquats, et ce, en se basant sur une loi commune qui réside dans le principe de SONCAS : S : Sécurité c’est-à-dire la garantie du service. O : Orgueil, service exceptionnel tel que la rapidité de transfert et de réception de l’argent. N : Nouveauté, nouveau service (Banque à distance). C : Confort, la pratique et la facilité

avec qui je travaille, en particulier Claude Garcia-Zunino pour ses relectures attentives. À la Cegos et à tous ceux qui m’ont soutenue dans ce travail et au cours de ces deux années. À nos clients et participants de plus en plus nombreux à nos formations et à qui cet ouvrage est particulièrement dédié. À Juliette Dumont, Magali Langlade et toute l’équipe éditoriale qui m’ont accompagnée dans cette aventure passionnante. III Table des matières Remerciements Avant-propos Chapitre 1 L’approche

intégrer que « Gérer, c’est choisir ». 8 COMPRENDRE LES PRINCIPES DE GESTION Les trois dimensions de la gestion À titre d’exemple, dans le domaine des ressources humaines, gérer c’est choisir dans le cadre de recrutements, des programmes de formation. C’est également adopter une posture managériale adaptée à chaque collaborateur (voir chapitre 11) qui anticipe également les besoins futurs de l’entreprise. À quoi reconnaît-on une activité, une clientèle, une équipe bien gérée ? En fait, pour le

management : ✓ Que dit un subordonné quand il dit ce qu’il dit ? ✓ Comment identifier les signaux conscients ou inconscient d’une amorce de conflit ? ✓ Comment communiquer avec un groupe de personnes qui n’ont pas toutes suivi les mêmes formations ? Le réel est relatif, les valeurs sont relatives, les comportements sont relatifs. 3. La communication est à la fois verbale et non verbale Les mots ne sont qu’une partie infime du langage. Selon Albert Mehrabian de l’université de Pennsylvanie

intégrer que « Gérer, c’est choisir ». 8 COMPRENDRE LES PRINCIPES DE GESTION Les trois dimensions de la gestion À titre d’exemple, dans le domaine des ressources humaines, gérer c’est choisir dans le cadre de recrutements, des programmes de formation. C’est également adopter une posture managériale adaptée à chaque collaborateur (voir chapitre 11) qui anticipe également les besoins futurs de l’entreprise. À quoi reconnaît-on une activité, une clientèle, une équipe bien gérée ? En fait, pour le

|32 | |2.1. Le recrutement des vendeurs ………………………………………………. |32 | |2.2. La formation ……………………………………………………………….. |32 | |2.3. La supervision ………………………………………………………………

Négociation Conclusion Fidélisation 5 Nouvel objectif Nouvel achat modification complexe Assurance Renouvellement Encyclopédie Equipement Nouvelle technologie Informatique Produits Commencer Situation Préoccupation Implication CAP Désir Vendeur Négoce courtage 6 à Achat stratégique Services Conseils Solution complexe Construire Communiquer Contacter Contacter Connaître Collecter Comprendre Confirmer Convaincre Convaincre Coopérer Concrétiser Conclure

quelques raisons objectives à cet état de fait très souvent constaté. Mais c’est surtout un manque d’organisation qui l’explique, et qu’il est très difficile de changer. En effet, de nombreuses entreprises déploient des trésors d’organisation et de formation pour remédier à ce constat, sans grands résultats. On oublie souvent de traiter, ce qu’en langage psychologique on appelle l’écologie du système. Chaque système (l’entreprise en est un, l’homme en est un) repose sur un équilibre. C’està-dire qu’un

Politique Économique). • Les 154 missions économiques implantées dans 120 pays composent un réseau international d’information. • Les 24 DRCE (directions générales du commerce extérieur), placées sous l’autorité du préfet de région, relaient l’offre de formation et d’accompagnement dans les régions. • Les CCE, conseillers du commerce extérieur, nommés pour trois ans par décret du 1er Ministre, connaissent bien les pays où ils résident et certains marchés. Hommes d’affaires et possédant une grande expérience

Économique). • Les 154 missions économiques implantées dans 120 pays composent un réseau international d’information. • Les 24 DRCE (directions générales du commerce extérieur), placées sous l’autorité du préfet de région, relaient l’offre de formation et d’accompagnement dans les régions. • Les CCE, conseillers du commerce extérieur, nommés pour trois ans par décret du 1er Ministre, connaissent bien les pays où ils résident et certains marchés. Hommes d’affaires et possédant une grande expérience