Conséquences Organisationnelles Du Crm

.................P : 50 SECTION 2 : LIMITES ET RISQUES DES ERP AU NIVEAU DU CONTROLE DE GESTION………………………………………………..…P : 51 A- Fiabilité des informations.........................................................................P : 51 B- Risque organisationnel..............................................................................P : 51 C- La dérive informatique.............................................................................P : 52 D- Risques liés à la conduite du changement......

........... 14 DEUXIEME PARTIE : CADRES ORGANISATIONNEL ET CONCEPTUEL .................................................................... CHAPITRE I : CADRE ORGANISATIONNEL ......................................................................................................... 15 I. PRESENTATION INSTITUTIONNELLE..................................................................................................... 15 II. PRESENTATION ORGANISATIONNELLE .........................................

satisfaction * L’offre de Coca Cola par rapport à ses concurrents (Oulmes et Centrale Laitière) 2. Le système de Coca Cola CERTIFICATION ABC 4 Stratégie adoptée par le système de Coca Cola : * ISO 9001/2001 : Les exigences organisationnelles. Les normes des normes. * ISO 14001 : L’environnement * OHSAS 18001 : Exigence santé et sécurité dans le travail * ISO 22000 : Sécurité alimentaire 3. Marché marocain de Coca Cola Le marché de Coca Cola se partage sur 3 grandes

attention fut pendant longtemps portée sur l’ accroissement des parts de marché avec des actions orientées vers le marketing de masse. Or, depuis quelques années on note un glissement vers un marketing plus centré sur la relation avec le client (CRM ou customer relationship management). Bauer, Grether et Leach (2002) en attribuent la cause à la globalisation des marchés, conjuguée avec le progrès technologique qui font perdre de leur pertinence aux stratégies classiques de domination par les

département marketing, se fait assisté par IBM Global Service pour faire de l’e-business l’instrument de sa relation client. En 2001 l’objectif est le déploiement d’une trentaine de sites internet orientés client et conçus selon les règles de l’art CRM. En proposant des services en ligne personnalisés et accessibles dans le monde entier Air-France compte croitre ses ventes directes et fidéliser au maximum sa clientèle. 3.5.3 Département de maintenance En 2003, pendant que le département

(Marketing/Finance/Commercial) * Années 80 : interfaces spécifiques / optimiser la relation entre les maillons. * Années 90 - 2000: intégration de l’ERP / optimiser toute la chaine en processus et prise en compte de la dimension CRM. Un progiciel de gestion intégrée (équivalent du terme anglais Enterprise Resource Planning ou ERP) est : « Un progiciel qui intègre les principales composantes fonctionnelles de l'entreprise: gestion de production, gestion commerciale, logistique

significatives que les membres de l’organisation se font des procédures et des politiques éthiques qui existent dans leur entreprise ou leur département » (Schwepker et alii, 1997 ; Schneider, 1975). 9 - une optimisation des systèmes d’information (SFA, CRM, extranet) afin de faciliter les échanges informatisées en temps réel et de pouvoir être à l’écoute de la clientèle ; - l’amélioration de la qualité des relations humaines par l’instauration de la confiance nécessaire à la coopération ou à la promotion

efficience (par rapport aux moyens employés) pour réaliser les objectifs de l’organisation » (Anthony). Un processus est alors un ensemble d’actions ou d’activités interdépendantes dans le temps et dans l’espace quant à leurs coûts ou leurs conséquences et débouchant sur un résultat commun identifiable: le produit. Il faut retenir alors que: -Les processus sont constitués d’activités; -Les processus sont des ensembles de flux matériels ou informationnels;

efficace de l'information et de la connaissance. Programme - Identifier les enjeux du partage de l'information en entreprise. - Mesurer la valeur ajoutée pour l'entreprise d'utiliser les blogs et wiki. - Déterminer les conditions culturelles et organisationnelles. - Mettre en oeuvre un projet blog et wiki. Formation : Réussir manifestations et événements De la conception à la réalisation d'une manifestation réussie La communication événementielle est un des outils à enjeux pour l'entreprise

Cependant, pour les grandes entreprises, il s’agit d’un vrai choix stratégique. Ainsi, pour prendre une telle décision, elles s’appuient sur plusieurs théories, dont celle des « coûts de transactions ». Cette théorie s’appuie sur l’idée que la forme organisationnelle optimale pour l’entreprise sera celle qui permettra de réduire au maximum les coûts de production et de transaction. Williamson, considéré comme le père fondateur de cette théorie définit la transaction ainsi « une transaction a lieu lorsqu’un