Crm Yves Rocher Client

site Internet de la marque, nʼest pas anodin. Il leur permet de contourner lʼintermédiaire « distributeur » et de pouvoir sʼadresser directement à leurs consommateurs. Ainsi, de nombreuses marques ou groupes alimentaires ont créé leur propre programme CRM (Customer Relationship Management). On peut citer par exemple « Ma vie en couleur »2 qui regroupe toutes les marques du groupe Kraft Food, « Envie de bien manger »3 1 Définition dans le glossaire www.mavieencouleurs.fr 3 www.enviedebienmanger.fr 2

européen de solutions open source. Depuis 2000, environ, Smile mène une action active de veille technologique qui lui permet de découvrir les produits les plus prometteurs de l’open source, de les qualifier et de les évaluer, de manière à proposer à ses clients les produits les plus aboutis, les plus robustes et les plus pérennes. Cette démarche a donné lieu à toute une gamme de livres blancs couvrant différents domaines d’application. La gestion de contenus (2004), les portails (2005), la business intelligence

MARNE LA VALLEE. - Mademoiselle BALANGÉ Sophie Employée de Banque, CREDIT AGRICOLE CIB, PARIS LA DEFENSE. - Madame BALINSKI Elisabeth Chargée d'Assistance, MONDIAL ASSISTANCE FRANCE SAS, PARIS. - Mademoiselle BANON Valérie Responsable Service Clients, ARJOWIGGINS PAPIERS COUCHES, BOULOGNE BILLANCOURT. - Madame BAO Sylvie Gestionnaire de Portefeuille, EUROFACTOR, ISSY LES MOULINEAUX. - Mademoiselle BARAILLES Isabelle Technicien Indemnisation, GRAS SAVOYE S.A.S., PUTEAUX. 5 - Madame

orienté résultats » et du « Plan marketing » Aux consultants avec qui je travaille, en particulier Claude Garcia-Zunino pour ses relectures attentives. À la Cegos et à tous ceux qui m’ont soutenue dans ce travail et au cours de ces deux années. À nos clients et participants de plus en plus nombreux à nos formations et à qui cet ouvrage est particulièrement dédié. À Juliette Dumont, Magali Langlade et toute l’équipe éditoriale qui m’ont accompagnée dans cette aventure passionnante. III Table des

239 CHAPITRE 3 Les étapes de l’entretien de vente et leurs techniques respectives A B C D E F G H I J K Plan général de vente Phase 1 : la préparation de l’entretien Phase 2 : la prise de contact Phase 3 : la découverte du client Phase 4 : la présentation du produit et l’argumentation Phase 5 : la réponse aux objections Phase 6 : la présentation du prix et la négociation Phase 7 : la conclusion de la vente Phase 8 : la prise de congé Phase 9 : le suivi de la vente Phase

.................... CHAPITRE 3 Les étapes de l’entretien de vente et leurs techniques respectives A B C D E F G H I J K Plan général de vente Phase 1 : la préparation de l’entretien Phase 2 : la prise de contact Phase 3 : la découverte du client Phase 4 : la présentation du produit et l’argumentation Phase 5 : la réponse aux objections Phase 6 : la présentation du prix et la négociation Phase 7 : la conclusion de la vente Phase 8 : la prise de congé Phase 9 : le suivi de la vente Phase 10

assistante levée de fonds en private equity • Cotal Consors, responsable opérateur Bourse • Natixis, assistant pilotage et analyse des risques • Areva Finance Gestion, reporting trésorerie et contrôle des risques • Alcatel Lucent, gestion du portefeuille client région EMEA • KLB Richelieu banque privée, assistant gestionnaire de portefeuille CC : Certificat de Compétences MBA AUDIT ET CONTRÔLE DE GESTION 2 OPTIONS : AUDIT ET CONTRÔLE EXTERNE / CONTRÔLE INTERNE ET GESTION DES RISQUES Programmes

spécifiques pour entretenir et améliorer l’image d’une société sur Internet ou devenir l’ambassadeur d’une marque. Ce programme permet d’appréhender les nouvelles opportunités offertes par le web et les médias sociaux que ce soit en matière de relation client (e-CRM), de distribution (e-retailing) et de communication (e-reputation, buzz et marketing viral…). Il sensibilise également les étudiants aux technologies web actuelles et futures. Ce programme s’adresse aux étudiants issus de filières généralistes

(agence de publicité, bureaux de vente, négociants, grossistes). Une variante de cette culture est l’optique produit : l’entreprise ne se focalise plus alors sur la quantité de produits mais sur leur qualité souvent au détriment des attentes des clients. Cette culture peut être illustrée par les déclarations du Président de la chaîne Arte à son lancement : « Nous n’avons pas l’intention de suivre les suggestions de M.Audimat et de Mme Part de marché. Même si un tout petit nombre de téléspectateurs

un axe de travail prioritaire. Ils ont notamment mis en place des systèmes de drive (pour les enseignes physiques) ou de pointsrelais pour contourner la problématique du « dernier kilomètre », tout en satisfaisant au mieux les exigences de leurs clients. Mais ils ne s’arrêteront pas là. Ils cherchent aujourd’hui à faire tomber la barrière des 24h (entre la prise de commande et la réception par l’internaute) et déploient de nouveaux concepts de livraison de proximité. Cityssimo (La Poste) est par