Etude De Cas Benchmarking

particulier de la relation client 2 2. Le métier de la réclamation 3 3. Mesure de la qualité de service 3 4. Typologie des contacts avec le service client 3 5. Les solutions du marché 4 6. Un enjeu : la fidélisation du client 4 7. Etude de cas : les alertes alimentaires 4 La gestion de la réclamation : un aspect particulier de la relation client Quel est la particularité de cette relation ? 2 types de particularités : « Business to Customer » et « Business to Business »

La qualité est actuellement adoptée par nombreuses entreprises à travers le monde. Ceci revient principalement, au fait que le consommateur moderne ne se satisfait guère d’une qualité simplement moyenne, comme c’était le cas il y a quelque années .il devient alors évident que plus le niveau de qualité est supérieur plus le produit devient attrayant aux yeux des consommateurs et plus sa satisfaction par ce même produit est éminente. La qualité est donc pour toute entreprise un facteur essentiel de

Youness TAG HRICHTE Mastère Spécialisé Achats et Logistique Année Universitaire 2005/2006 THESE DE MASTERE MISE EN PLACE D’UNE CENTRALE ACHATS DANS LE SECTEUR BANCAIRE : CAS ATTIJARIWAFA BANK Maîtres de mémoire Monsieur Abdelhak NOURE Madame Meryem CHAMI Mise en place des centrales achats dans le secteur bancaire Remerciement Mes remerciements s'adressent avant tout à mon directeur de mémoire Monsieur Abdelhak Noure et à mon responsable la directrice des achats d’Attijariwafa

recommandations découlent des évaluations et définissent les catégories d’informations à collecter, la hiérarchisation des sources, la proposition d’outils pour pouvoir faire de l’ensemble une mise en place et un accompagnement. Lecture obligatoire du cas STEAM and PRESS’AIR. On s’informe par nécessité d’innover pour négocier les tournants technologiques et pour anticiper les évolutions du marché et s’assurer une compétitivité constante. Dans la stratégie de collecte d’informations, on identifiera

l’environnement économique et social 1. La globalisation des marchés 2. Une approche plus critique des consommateurs 3. L’éthique 5. Evolution du marketing, lexique et concepts Le marketing sensoriel Le trade marketing Le Co Branding Le Benchmarking Marketing social Marketing ethique Introduction Produire ne suffit pas, il faut vendre. Or un des premiers obstacles rencontrés par une PME est souvent celui de vendre son « savoir-faire », c’est-à-dire ses produits ou ses services

concurrents |Faire aussi bien, voire mieux, ou autrement que les |( Pratiquer la veille concurrentielle. | | |concurrents. |( Utiliser le "benchmarking" | |Les clients |Créer de la valeur pour les clients |( Satisfaire les attentes des clients. | | |

de norme d’un pays à l’autre ; ▪ L’évolution constante du système de valeurs. f) Environnement commercial : ▪ Etude des pratiques commerciales du secteur : ✓ Circuits de distribution utilisés ; ✓ Niveau de rémunération des intermédiaires et le type de contrats qui les lie à l’entreprise ; ▪ Etude des différentes alternatives et choix de l’alternative la plus avantageuse pour l’entreprise. g) Environnement financier :

▪ Analyse stratégique : o Les données : les conditions de la compétition o Les outils : planification stratégique ▪ Etudes normatives. Approche sociologique : Point de vue de l’observateur scientifique (exogène) ▪ Etude du comportement stratégique : o Principe de rationalité limitée o Principe de l’agence o Incomplétude des contrats. ▪ Notion de stratégie collective caractéristique de l’organisation. Stratégie planificatrice et

iscae THESE PROFESSIONNELLE POUR L’OBTENTION D’UN MASTER SPECIALISE EN MANAGEMENT DES SERVICES PUBLICS SOUS LE THEME Comment améliorer les performances du CRI en utilisant les TIC pour promouvoir l’investissement dans Les régions ? cas du CRI de la région GHARBCHRARDA- BENIHSSEN PREPAREE PAR Ali BOUDALI 2003-2004 Sommaire : Abréviations ………………………………………………………… Introduction ………………………………………………………… Partie I : Problématique : Comment améliorer les performances du CRI en utilisant TIC

de ses ressources et tout porte à croire que l’entreprise navigue sur ses grands succès commerciaux.On s’interroge alors sur la cohérence des grandes axes stratégiques d’Apple et ses orientations. Dans cette analyse, il sera d’abord developper une étude de sa stratégie selon une méthodologie externe/interne. Ensuite on tentera de répondre si cette stratégie est voulue ou bien dérive-t-elle d’une diversification dont le succès est mal contrôlée. Pour bien comprendre une entreprise, une revue de son