Etude De Cas Crm

efficace du changement pour qu’Attijariwafa Bank réussisse son projet CRM ? Encadré par : Mme MANSORI Réalisé par : BENMASAOUD F-Z /ALIANE NARJIS BERRADA FADILA /BOUTAM MERYEM EL ALAMI ISMAIL/ESSAADI HIBA GHERRABY ZINEB / EL HALOUI YASSINE FADDI NABIL /EL OUBAIDI ZINEB Projet de fin de cours L Gestion de relation client INTRODUCTION es années 90 ont vu l’apparition et le développement des projets CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client).

dans les entreprises Les grands systèmes fonctionnels Systèmes d’information de Gestion des Ressources Humaines, Comptabilité /CG /finance, Marketing et ventes, Gestion des Opérations, Gestion de Production Les systèmes intégrés (transversaux) CRM, ERP, EAI Comprendre le rôle de ces systèmes d’information dans la gestion des données et l’organisation des processus 2 1 L’évolution des SI dans les entreprises 3 Les systèmes de calcul (1ère génération) Premiers systèmes d’information

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

Méditerranée Technopole encourage la création d’entreprises de services grâce à ses parcs d’activités, pépinières et hôtels d’entreprises, partenariats internationaux… ienvenue à Montpellier p 1ère ville européenne pour l’installation des entreprises (étude KPMG) p 5e site français dans le domaine de la recherche p 6 300 chercheurs p 200 laboratoires de recherche p 26 000 entreprises p 4e CHU de France : 9 000 salariés p 3e pôle français du tourisme d’affaires 4 ienvenue à l’ISEM Le caractère

SEGMENTATION......................................................................................................36 2.3.1. Choix des critères et d’une méthode de segmentation...................................................................36 2.3.2. Etude des caractéristiques de chaque segment..............................................................................36 2.3.3. Choix de segment(s) en tant que cible(s) stratégique(s)................................................................36

fiabiliser les saisies, de faciliter la communication avec des solutions externes et de mieux analyser votre activité. De nouveaux modules apparaissent, tels que le module de pointage tactile, le module de SAE pour l’archivage électronique des documents, le CRM (gestion de la relation client) qui est entièrement revu et prend notamment en compte les besoins de mobilité sur tablettes et de synchronisation avec Outlook. Le module décisionnel MASTER auparavant soumis à licence est maintenant disponible en standard

ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable qu’on peut adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de l’organisation. Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts. Le CRM couvre différents aspects : • Du marketing pour construire des relations de proximité avec ses clients et

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

chiffre d'affaire. Voici les points que j'ai développé au cours de mon étude et qui vous aiderons a mieux comprendre cette nouvelle stratégie marketing que nous allons utiliser dans l'entreprise. 1) Qu'est-ce que le Marketing relationnel? 2) Objectifs du marketing relationnel. 3) Différence entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel 4) Les outils utilisés par le marketing relationnel 5) Etude de cas Définition Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing

Société québécoise de récupération et de recyclage RECYC-QUÉBEC La gestion des contenants de boissons au Québec Évaluation du marché et analyse des options de récupération 1er septembre 2005 NOTE AU LECTEUR Cette étude sur la gestion des contenants de boissons au Québec s’appuie sur des informations de vente de produits provenant de différentes sources et correspondant à l’année 2002. Les données sur la récupération et la mise en valeur des matières résiduelles proviennent du Bilan 2002