Etude De Cas Crm

Chiffre d’affaires 29 2.2.2. La méthode RFM 30 2.2.3. Le Stade de vie 31 2.2.4. La segmentation comportementale 32 2.3. Démarche générique de segmentation 36 2.3.1. Choix des critères et d’une méthode de segmentation 36 2.3.2. Etude des caractéristiques de chaque segment 36 2.3.3. Choix de segment(s) en tant que cible(s) stratégique(s) 36 2.3.4. Définition d’une stratégie propre au segment(s) choisi(s) 37 3. La segmentation : facteur de succès pour la Gestion de la

.............3/4/5 I. La gestion de la relation client : définition, caractéristiques et mise en oeuvre.............................................................................................6  1) Définition et caractéristiques de la GRC ou CRM............................................6 a. Définition de la GRC à travers le marketing relationnel.....................................6 b. Caractéristiques de la GRC......................................................................7 2)

toujours problème : s’agit-il de quelque chose de totalement nouveau, ou encore d’un habillage marketing d’un problème ancien. Ni tout à fait l’un, ni tout à fait l’autre, répondrons-nous. Non, le CRM n’est pas un nouveau concept, car les entreprises ont toujours cherché à satisfaire le client. Non, le CRM est plus qu’une création marketing des cabinets de consultants, car il propose une vision totalement nouvelle de la gestion de la relation client. Il faut constater que la technologie permet de

Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs

MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM ECOLE SUPERIEURE DU COMMERCE ELECTRONIQUE DE TUNIS Enseignants : Nabil MZOUGHI & Nedra BAHRI 2005-2006 MASTERE SPECIALISE « COMMERCE ELECTRONIQUE » MARKETING ELECTRONIQUE & CRM PLAN DU COURS Partie 1 : Le CRM, un outil de marketing relationnel Section 1 : Le marketing relationnel : Présentation générale et enjeux 1. 1 : Le concept de marketing relationnel 1. 2 : Les avantages

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM ? Chapitre III : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 3.1) Le secteur du transport et de la logistique Pour cette étude, il conviendrait d’approfondir la description du secteur auquel l’entreprise PANALPINA WORLD TRANSPORTS appartient. Il s’agit donc du secteur du transport de fret international. Dans ce domaine, trois acteurs en particulier jouent un rôle essentiel : les

Social CRM Social CRM Vers la Relation Client augmentée Social CRM 55 Sommaire Avant propos  Executive summary Introduction  B 1.1 1.2 1.3 C 2.1 2.2 Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif immédiat  Une tendance de fond  Une nécessité  Une menace ?  8 8 10 11 Le Social CRM : une opportunité pour l’entreprise  L’entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement de l’écosystème  Le principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise

distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre | | |circuit de distribution. Ex : NOKIA. | Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd’hui au centre du système: le B to B a représenté en 2001 52% de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B & C et 13%

Le Chiffre d’affaires 5 2.2.2. La méthode RFM 5 2.2.3. Le Stade de vie 5 2.2.4. La segmentation comportementale 5 2.3. Démarche générique de segmentation 5 2.3.1. Choix des critères et d’une méthode de segmentation 5 2.3.2. Etude des caractéristiques de chaque segment 5 2.3.3. Choix de segment(s) en tant que cible(s) stratégique(s) 5 2.3.4. Définition d’une stratégie propre au segment(s) choisi(s) 5 3. La segmentation : facteur de succès pour la Gestion de la relation

: comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduit les