Etude De Cas Crm

Ha SOMMAIRE1. Le choix d'une stratégie orientée client p.31.1 Les composantes du CRM p.31.1.1 Les défis de la relation client pour l'organisation p.31.1.2 Les enjeux du CRM pour le client p.41.2 Mise en oeuvre d'un projet de CRM p.41.2.1 Etapes Clés p.41.2.2 Facteurs clés de succès de la démarche CRM p.62. La naissance de l'ère client a modifié les modèles économiques existants p.102.1 D'une politique de masse à une politique client individuel p.102.1.1 Evolution du marché p.102.1.2 Développement

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Systèmes d'information intégrés Modélisation des processus d'affaires Étude de cas «PubliTop » Système d'information comptable et financier Travail encadré par M. Aimad AMZIL Travail encadré par M. Aimad AMZIL Travail fait par M. Sarrah CHRAÏBI Semestre 8 GFC, Groupe 1 2009/2010 Facture Facture Passation de la commande Passation de la commande Choix d’une présentation type Choix d’une présentation

reconnaissant également que la prise en compte des dimensions relationnelles de l'échange entre acheteur et vendeur est essentielle au succès de l'ensemble des parties impliquées dans la relation (Bakos, 1997). Les clients deviennent même dans certains cas de véritables partenaires et les entreprises prennent progressivement conscience de l'intérêt, dans plusieurs contextes, d'instaurer une approche relationnel1e, afin de développer et de maintenir des relations à long terme avec la clientèle, axées

.................................................................................... 34 Budgétisation ........................................................................................................................... 35 Mise en place d’un CRM ............................................................................................................... 36 A quel point faible cela répond-il ?...................................................................................... 36 Quel est

PROJET DE FIN D’ETUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME DE LA LICENCE FONDAMENTALE EN SCIENCES ECONOMIQUES ET GESTION OPTION : « GESTION DES ENTREPRISES » Sous le thème : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire : Cas de CIH Bank Réalisé et soutenu par : Mlle ILHAM CHAANOUN Mlle KHADIJA BRIGUI M YOUNES BOURIGUA Encadré par : M. Yassine BOUDI, Enseignant-Chercheur à la FSJES d’El Jadida Soutenu le : 01 Juillet

marketing, au marketing relationnel, à la gestion des relations client (CRM) 2 Le calcul de la valeur à vie et la création de valeur 5 Qualité des services, satisfaction et loyauté 7 Les trois principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client 8 Personnalisation de l'offre 9 Relation personnalisée 10 Service et support après-vente 11 Accessibilité de l'entreprise 12 Les aspects technologiques et managerials au CRM 12 L'acquisition et la gestion de l'information 12 Le jugement

INTRODUCTION CRM, ou GRC, ces trois lettres sont sans aucun doute celles qui auront le plus agité les partenaires marketing au cours de la toute fin du siècle dernier. Et celles qui risquent encore de faire parler le plus d'elles au début de ce nouveau millénaire. Editeurs de logiciels mondiaux, cabinets de consultants, intégrateurs informatiques, prestataires de centres d'appels, agences de communication, et plus particulièrement opérationnelle quand elles ne lui sont pas dédiées...Qui

17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………......30 1.2. Stratégie du produit fidélisant ………………………………

MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2 LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5 QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7 LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8 PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9 RELATION PERSONNALISEE 10 SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11 ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12 LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES ET MANAGERIALS AU CRM 12 L'ACQUISITION ET LA GESTION DE L'INFORMATION 12 LE JUGEMENT

service du commercial « Avec l'avènement du Web 2.0 et du contenu relationnel, le CRM de première génération évolue du tout au tout. Elle privilégie désormais la vente et non plus le compte rendu, comme autrefois ». —Anthony Lye, Vice-président directeur de la division CRM d'Oracle Corporation INTRODUCTION Les cadres et les dirigeants ont largement bénéficié des applications de gestion de la relation client, ou CRM (Customer Relationship Management), en leur faisant gagner en visibilité pour gérer